Waarom je machine learning moet overwegen ter verbetering van customer service.
Het lijkt wel alsof elk artikel tegenwoordig over de mogelijkheden van generatieve AI-tools gaat. En dat is logisch, want de mogelijkheden zijn veelbelovend (en eerlijk gezegd ook een beetje beangstigend…). Salesforce heeft generatieve AI-mogelijkheden uitgebracht voor Service in de vorm van Einstein GPT. Meer recentelijk hebben ze Salesforce AI Cloud geïntroduceerd, dat volgens de planning in juni 2023 beschikbaar komt. Maar doen we onszelf niet tekort? Wellicht zou je ook eens moeten kijken naar reeds bewezen AI-tools voor machine learning die je meteen kunt gebruiken in je customer service processen.
Optimaliseer je customer service processen door
- Het automatiseren van routinematige service taken, zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen en het afhandelen van eenvoudige transacties;
- Minder tijd en middelen nodig te hebben om vragen van klanten af te handelen;
- 24/7 beschikbaarheid, wat betekent dat je klanten altijd hulp kunnen krijgen wanneer ze dat nodig hebben;
- Aanbevelingen en oplossingen op maat te bieden voor individuele klanten;
- Trends, voorkeuren en pijnpunten te identificeren door klantgegevens te verzamelen en te analyseren.
In een omnichannel customer service netwerk stellen deze tools je in staat om de focus te verleggen van high-touch kanalen, zoals spraak, naar meer low-touch en non-touch kanalen (chat, messaging, self-service, bots). Dit maakt het makkelijker voor de klant om snel een antwoord op een vraag te krijgen.
Samen bieden deze AI-tools voor machine learning tal van mogelijkheden om je customer service processen te optimaliseren, onder andere door;
- Het automatiseren van routinematige service taken, zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen en het afhandelen van eenvoudige transacties;
- Minder tijd en middelen nodig te hebben om vragen van klanten af te handelen;
- 24/7 beschikbaarheid, wat betekent dat je klanten altijd hulp kunnen krijgen wanneer ze dat nodig hebben;
- Aanbevelingen en oplossingen op maat te bieden voor individuele klanten;
- Trends, voorkeuren en pijnpunten te identificeren door klantgegevens te verzamelen en te analyseren.
Ben je geïnteresseerd en wil je ontdekken wat machine learning voor jou kan betekenen? Dit zijn de Salesforce AI-tools die nu al beschikbaar zijn:
- Einstein Bots
Automatiseert veelvoorkomende taken, waardoor je klanten beter doorgeschakeld worden en agents vrijgemaakt kunnen worden voor meer gecompliceerde verzoeken. Het is beschikbaar voor chat- en messagingkanalen en in meerdere talen, waaronder Nederlands. - Einstein Conversation Mining
Gebruikt machine learning om aan de hand van bestaande conversatiegegevens de belangrijkste redenen te identificeren waarom klanten contact opnemen. Ook worden gebieden voor automatisering voorgesteld. Einstein Bots en de Einstein Conversation Mining-pagina werken nauw samen. Je kunt contactredenen uit Conversation Mining direct in je bot gebruiken om een hoogwaardige botervaring te creëren. - Einstein Case Classification
Helpt agents om cases sneller, nauwkeuriger en consistenter op te lossen. Einstein categoriseert inkomende cases op basis van historische casegegevens. - Einstein Case Wrap-Up
Toont een agent aanbevelingen on-demand of wanneer het chatgesprek eindigt in de Case Wrap-Up component, waardoor het afsluiten van de case wordt versneld. - Einstein Article Recommendations
Bespaart agents tijd door een model te bouwen dat relevante kennisartikelen aanbeveelt die hoogstwaarschijnlijk het probleem van de klant oplossen. Het onderzoekt proactief nieuwe cases die binnenkomen, identificeert de taal, sleutelwoorden, zinnen en tekstveldwaarden in de case en toont vervolgens de meest relevante kennisartikelen. - Einstein Reply Recommendations
Bespaart agents tijdens chat- en messaging sessies tijd door een model te bouwen dat relevante antwoorden aanbeveelt. Antwoorden zijn gebaseerd op gesloten chattranscripties en Einstein beveelt alleen antwoorden aan die eerst zijn beoordeeld en gepubliceerd. Dit betekent dat je nog steeds controle hebt over wat een agent uiteindelijk gebruikt.
Dit alles kan de klantbetrokkenheid en -tevredenheid verhogen en tegelijkertijd jouw operationele servicekosten verlagen. Een win-win dus!
Wij bij Brite helpen je graag om de juiste stappen te nemen om je op weg te helpen met AI. Neem contact met ons op om te bespreken of jouw Salesforce versie geschikt is voor deze tools en zo ja, hoe je van deze functionaliteiten kunt profiteren.
