Meer dan Nieuwsbrieven: 3 Krachtige Use Cases voor Salesforce Marketing Cloud

Use Case 1: Het Opbouwen van een Cross-Channel Onboarding Journey met Marketing Cloud

Een van de klanten van BRITE, een snelgroeiende leverancier van EV-laadstations, stond voor een uitdaging bij de klantonboarding naarmate de vraag naar hun service toenam. Klanten die zich registreerden voor een account voltooiden het activatieproces vaak niet. Onzeker over de volgende stappen, namen ze contact op met de klantenservice. Anderen slaagden er niet in de mobiele app te installeren of een betaalmethode te koppelen voordat ze gingen laden. Dit veroorzaakte frustratie bij de laadstations en binnen het support team.

Voor de inzet van Marketing Cloud was onboarding afhankelijk van handmatige e-mails en follow-ups van de klantenservice. Dat was simpelweg niet efficiënt of duurzaam. Marketing Cloud maakte een gestructureerde, geautomatiseerde onboarding journey mogelijk die klanten vandaag naadloos door hun eerste interacties leidt:

1. Welkomst e-mail. Direct na registratie ontvangen klanten een gepersonaliseerde onboarding e-mail waarin de belangrijkste stappen worden uitgelegd: het activeren van hun account, het koppelen van een betaalmethode en het downloaden van de mobiele app.
2. Herinneringen voor accountinstellingen. Als klanten hun account niet hebben geactiveerd of de app niet binnen enkele dagen hebben geïnstalleerd, wordt een automatische herinneringsmail verstuurd.
3. Stimulans voor eerste gebruik. Gegevens van Salesforce identificeren klanten die hun eerste laadbeurt niet hebben voltooid. Een follow-up e-mail moedigt hen aan dit te doen, inclusief een gratis laadcredit als stimulans.
4. Continue betrokkenheid. Zodra een klant zijn eerste laadsessie heeft voltooid, komt hij in een geautomatiseerde reeks terecht die gebruikstips, loyaliteits beloningen en gepersonaliseerde aanbiedingen biedt op basis van laadgebruik.

Met een volledig geautomatiseerd onboardingproces verminderde onze klant aanzienlijk de verwarring bij klanten, het aantal supportvragen en werd een hoger gebruikscijfer voor de eerste keer bereikt. Dit alles heeft de klanttevredenheid en retentie verbeterd.

Use Case 2: Up- en Cross-Sell Campagnes

We zien het keer op keer: B2B-bedrijven richten zich op het winnen van nieuwe leads, maar laten geld liggen door de waarde van hun bestaande klantenbestand niet te maximaliseren. Een veelvoorkomend probleem? Upsells en cross-sells worden aan verkoopmedewerkers overgelaten, maar handmatige benaderingen zijn niet schaalbaar – vooral voor kleinere accounts of producten die niet genoeg omzet genereren om specifieke verkoopinspanningen te rechtvaardigen.

Neem een van onze klanten, een leverancier van kantoortechnologie die printers, IT-infrastructuur en workflow automatiseringstools verkoopt. Een klant kan beginnen met de aankoop van een basis hardware, maar zonder proactieve betrokkenheid zullen ze misschien nooit onderhoudsplannen, beveiligings uitbreidingen of software-integraties verkennen. Hier helpen de automatiserings- en personalisatie tools van Marketing Cloud om relevante producten slim te promoten zonder de verkoopteams onder druk te zetten.

Wat een up- en cross-sell campagne kan inhouden:

1. Spot de cross-sell kansen. Door aankoopgeschiedenis en productgebruik gegevens te analyseren, kunnen bedrijven hiaten identificeren, zoals klanten die een printer hebben gekocht maar geen onderhoudsplan hebben afgesloten.
2. Stuur gepersonaliseerde aanbiedingen op het juiste moment. Geautomatiseerde e-mails kunnen aanvullende producten voorstellen met dynamische inhoud, met onderwerpregels zoals: “Verleng de levensduur van je printer met het juiste onderhoudsplan”.
3. Slimme follow-ups op basis van betrokkenheid.
   • Als een klant de e-mail opent maar niet handelt, wordt een herinnering verstuurd na een paar dagen.
   • Als ze doorklikken maar niet kopen, kan een verkoopmedewerker persoonlijk contact opnemen.
   • Als ze het bericht negeren, worden ze automatisch uitgesloten van verdere e-mails om spam te voorkomen.
4. Ga verder dan e-mail. Klanten die de website bezoeken na het openen van een e-mail kunnen gepersonaliseerde productaanbevelingen zien, wat zorgt voor een naadloze ervaring over meerdere kanalen.

Wanneer het goed wordt gedaan, voelt cross-sell automatisering niet als agressieve verkoop, maar als goede klantenservice. Door de juiste producten op het juiste moment naar voren te brengen, kunnen bedrijven de omzet per klant verhogen, de retentie verbeteren en verkoopteams vrijmaken om zich te concentreren op grotere of complexere deals.

Use Case 3: Proactieve Retentiecampagnes met Marketing Cloud

Klantverloop is een van de grootste factoren voor het mislopen van omzet voor elk bedrijf, maar veel bedrijven ondernemen pas actie nadat een klant het abonnement heeft opgezegd. In plaats van te wachten, kunnen bedrijven Marketing Cloud gebruiken om vroegtijdige waarschuwingen op te sporen en actie te ondernemen voordat het te laat is.

Een bedrijf dat abonnementen of langetermijncontracten aanbiedt, zou bijvoorbeeld kunnen opmerken dat sommige klanten al maanden niet hebben ingelogd, een bestelling hebben geplaatst of betrokken zijn bij hun account. Zonder een proactieve strategie zouden deze klanten kunnen wegglippen, hun service opzeggen of overstappen naar een concurrent. De uitdaging is om disengagement vroeg genoeg te detecteren en op een manier te benaderen die behulpzaam aanvoelt, niet indringend.

Wat dat kan inhouden:

• Identificeer risicoklanten. Door gebruikspatronen, aankoopfrequentie of klantinteracties te volgen, kunnen bedrijven geautomatiseerde segmenten maken van klanten die tekenen van disengagement vertonen. Voorbeeldtriggers kunnen zijn:
  • Een SaaS-bedrijf ziet dat een klant zich al 60 dagen niet heeft ingelogd.
  • Een retailbedrijf merkt op dat een VIP-klant in 6 maanden geen aankoop heeft gedaan.
  • Een dienstverlener detecteert dat een contractverlenging nadert, maar de klant heeft geen interactie gehad.
• Automatiseer het juiste bericht op het juiste moment. In plaats van een generieke “We missen je” e-mail, kan Marketing Cloud gepersonaliseerde retentiecampagnes leveren op basis van klantgedrag:
  • Een producttip e-mail die nieuwe functies belicht die ze misschien hebben gemist.
  • Een loyaliteitsaanbieding zoals een korting of exclusieve preview van een nieuw product.
  • Een op maat gemaakte retentieaanbieding, mogelijk met een beperkte tijd prikkel.
• Escaleer de benadering voor high-value accounts. Niet alle klanten moeten hetzelfde behandeld worden. Als een high-value klant als risicoklant wordt gemarkeerd, kan een verkoop- of accountmanager worden geïnformeerd om persoonlijk contact op te nemen. Voor minder waardevolle segmenten kunnen geautomatiseerde e-mailsequenties zonder handmatige tussenkomst de betrokkenheid stimuleren.
• Ga verder dan e-mail. Als e-mails niet geopend worden, kunnen bedrijven andere contactpunten triggeren, zoals:
  • SMS-herinneringen met snelle links om opnieuw betrokken te raken.
  • Direct mail incentives (bijv. een VIP kortingskaart).
  • Pop-ups in de app voor SaaS-gebruikers, die hen terug naar het platform begeleiden.

Retentie gaat niet alleen om het terugwinnen van klanten. Het gaat erom te voorkomen dat ze überhaupt weglopen. Met de juiste triggers en automatisering kun je klanten betrokken houden voordat klantverloop een probleem wordt.

Conclusie: Haal het meeste uit je investering!

Salesforce Marketing Cloud is een van de krachtigste tools voor klantbetrokkenheid… maar alleen als je het volledig benut. Zoals deze voorbeelden laten zien, ligt de echte kracht in het automatiseren van complexe klantreis processen over meerdere kanalen, het personaliseren van outreach op schaal en het zorgen dat elk contactpunt datagestuurd en op het juiste moment is.

In tegenstelling tot basale e-mailmarketingtools, verbindt Marketing Cloud naadloos met Salesforce-gegevens. Zodra je weet hoe je die kracht kunt benutten, kun je slimmer en efficiënter klantinteracties creëren die de betrokkenheid bevorderen, de omzet verhogen en de retentie versterken—zonder extra handmatige werkdruk.

Dus, hoe kun je ervoor zorgen dat jouw Marketing Cloud setup niet in de valkuil van een “opgewaardeerde e-mailtool” valt? In ons tweede artikel breken we de essentiële stappen af om cross-team samenwerking op te zetten, de juiste technische fundamenten te bouwen en veelvoorkomende uitdagingen zoals GDPR-compliance te overwinnen.