Salesforce B2B Commerce: 3 valkuilen bij implementatie en hoe ze te vermijden

Valkuil #1: Teveel vertrouwen op kant-en-klare templates voor UX-ontwerp

Bij het opzetten van een webshop met behulp van Salesforce is de keuze tussen het gebruik van een standaard e-commerce template of het helemaal opnieuw ontwerpen van jouw webshop een van de eerste en meest cruciale beslissingen waar je tegenaan loopt. Deze beslissing heeft voornamelijk betrekking op de front-end, maar heeft over het algemeen verstrekkende gevolgen voor jouw e-commerce strategie, vooral wat betreft de gebruikerservaring (UX).

Voordat we ingaan op de nuances van deze beslissing, is het belangrijk om te begrijpen hoe zowel templates als custom builds werken tijdens de implementatie.

Hoewel templates snel en handig zijn, bieden ze soms niet de genuanceerde UX die bedrijven wensen voor hun klanten. Ze kunnen dus leiden tot frustratie en verwarring bij gebruikers door slecht ontworpen interacties, met name op de volgende belangrijke gebieden:

Complexe navigatie

Standaard templates bieden mogelijk niet de intuïtieve navigatie die nodig is voor een naadloze browse-ervaring. Gebruikers kunnen moeite hebben met het vinden van specifieke informatie of producten, wat kan zorgen voor meer frustratie en minder klantbetrokkenheid. Bedrijven moeten beoordelen of de navigatieopties van templates voldoen aan hun unieke behoeften. Zo niet, dan kan een op maat gemaakte oplossing die ingewikkelde navigatiestructuren ondersteunt essentieel zijn voor het behalen van jouw UX-doelstellingen.

Catalogus filtersysteem

Een effectief catalogus filtersysteem is cruciaal om gebruikers te helpen bij het snel kunnen vinden van relevante producten. Templates zonder dynamische filtermogelijkheden kunnen gebruikers overweldigen met uitgebreide product lijsten of het moeilijk maken om specifieke items te vinden. Dit kan een negatieve invloed heeft op de gebruikerstevredenheid en conversiepercentages. Het is belangrijk voor bedrijven om de complexiteit van hun catalogus en de benodigde flexibiliteit in filteropties te evalueren. Kiezen voor een oplossing met aanpasbare en dynamische filtersystemen kan de gebruikerservaring sterk verbeteren.

Afrekenproces

Een omslachtig afrekenproces kan klanten ervan weerhouden om hun aankoop af te ronden, wat leidt tot een hoog percentage afgebroken aankopen. Je kan gebruikers niet verrassen met extra kosten zoals verzendkosten of kortingscodes die pas bij de laatste stap ontdekt worden. Om deze problemen te beperken, moeten bedrijven zich richten op het creëren van een gestroomlijnde checkout-ervaring die alle kosten vooraf transparant presenteert en het aankoopproces vereenvoudigt. Hoewel templates vaak een gespreide aanpak bieden voor het presenteren van prijsinformatie, is het aanpassen van het afrekenproces meestal noodzakelijk om frustratie bij klanten te voorkomen en de tevredenheid te vergroten.

Valkuil #2: Verwaarlozen van klantinteracties in de hele customer journey

Het implementeren van een webshop is stap één, maar voor echte betrokkenheid bij klanten is een multi-channel aanpak nodig, die gebruik maakt van verschillende touchpoints in het hele klanttraject. En Salesforce Commerce biedt hierbij een aanzienlijk voordeel.

Salesforce Commerce maakt deel uit van een breder ecosysteem dat onder andere Salesforce Sales Cloud, Service Cloud en Marketing Cloud kan omvatten. Dit betekent dat alle klantdata zich in één enkele database bevinden, waardoor het eenvoudiger wordt om flows te creëren, op data gebaseerde inzichten te bieden en andere stappen te implementeren om de klantervaring te verbeteren.
Om het volledige potentieel van de technologie te benutten, zijn er een paar eenvoudige stappen die je moet nemen:

• Maak gebruik van het Salesforce ecosysteem: Integreer Salesforce Commerce met Sales Cloud, Service Cloud en Marketing Cloud om gebruik te maken van gecentraliseerde data en analyses. Met gecombineerde data uit al deze bronnen krijg je een 360-graden beeld van de customer journey.
• Breng de customer journey in kaart: Maak een visuele kaart van de customer journey via alle kanalen, inclusief websitebezoeken, sociale-mediabetrokkenheid, e-mailcommunicatie, gebruik van mobiele apps en persoonlijke interacties. Om je inzicht verder te verdiepen kun je ook feedback verzamelen door middel van enquêtes of directe gesprekken aangaan met klanten.
• Betrek klanten bij verschillende kanalen: Implementeer strategieën om klanten te betrekken bij elk geïdentificeerd contactmoment. Geïntegreerde analyses kunnen dienen als feedbackmechanismen, waardoor strategische beslissingen na verloop van tijd beter onderbouwd kunnen worden.

Door Salesforce Commerce te gebruiken als onderdeel van een grotere oplossing, kan je een meer verbonden en inzichtelijke klantervaring creëren. Mis deze kans niet, want gepersonaliseerde betrokkenheid leidt tot tevredenheid en loyaliteit.

Valkuil #3: Het belang van klantenservice na de aankoop onderschatten

Nadat je jouw webshop zorgvuldig hebt ingericht met een uitstekende gebruikerservaring (UX) en jouw klanten op verschillende touchpoints hebt betrokken, denk je misschien dat je taak erop zit. Maar een cruciaal aspect dat veel bedrijven over het hoofd zien, is de ervaring voor de klant na de aankoop. Als je je alleen richt op het omzetten van verkopen zonder rekening te houden met de servicebehoeften die daarna ontstaan, mis je een kans om de loyaliteit en tevredenheid van klanten te vergroten.

Het eindigt niet bij het afrekenen. Na de aankoop zoeken klanten vaak ondersteuning voor allerlei zaken – van eenvoudige vragen over hun bestelling tot complexere serviceverzoeken zoals retourzendingen of reparaties. Het is essentieel om hen een duidelijk en toegankelijk platform te bieden waar ze gemakkelijk antwoorden kunnen vinden of contact kunnen opnemen met de klantenservice.

Lees hier hoe je jouw klantenservice kunt verbeteren met Salesforce Commerce:

• Overzichtelijke klantenservice: Zorg ervoor dat je webshop een speciale sectie voor klantenservice bevat waar gebruikers gemakkelijk naartoe kunnen navigeren om vragen te stellen, klachten in te dienen of productretouren/reparaties aan te vragen. Deze transparantie en gemakkelijke toegang zijn cruciaal voor het opbouwen van vertrouwen en loyaliteit.
• Maak gebruik van Salesforce kennis: Gebruik de combinatie van Commerce- en Sales Cloud-data om onderscheid te maken tussen complexe vragen. Eenvoudige vragen kunnen worden opgelost via een gemakkelijk toegankelijke FAQ-sectie, terwijl meer ingewikkelde kwesties kunnen worden doorgestuurd naar de meest gekwalificeerde service agent. Dit verbetert niet alleen de efficiëntie, maar zorgt er ook voor dat klanten de meest accurate en behulpzame antwoorden krijgen.
• Gepersonaliseerde klantenportalen: Maak een gepersonaliseerde pagina die klanten na het inloggen kunnen openen. Dit portaal kan dienen als een one-stop shop voor alle bestelinformatie, inclusief de status van lopende bestellingen, een geschiedenis van eerdere aankopen en een directe lijn naar de klantenservice.
• Proactieve communicatie: Klantenservice begint vanaf het moment dat een bestelling wordt geplaatst. Houd je klanten proactief op de hoogte van hun bestelstatus en leveringsupdates. Een duidelijk overzicht van de verwachte responsetijd voor vragen of problemen kan de klantervaring aanzienlijk verbeteren.

Door deze strategieën te implementeren, voorzie je niet alleen in de directe behoeften van je klanten na de aankoop, maar leg je ook de basis voor loyaliteit op de lange termijn. Wanneer Salesforce Commerce wordt gebruikt als onderdeel van een geïntegreerd Salesforce ecosysteem, biedt het alle tools die nodig zijn om een uitzonderlijke klantenservice te leveren. Vergeet niet dat het doel is om ervoor te zorgen dat klanten niet alleen terugkomen voor toekomstige aankopen, maar dat ze zich ook positief uitlaten over jouw merk dankzij de positieve ervaringen die ze hebben gehad.

Conclusie

Elk van deze valkuilen – te veel vertrouwen op kant-en-klare templates, de kracht van integratie binnen het Salesforce ecosysteem verwaarlozen en het belang van klantenservice na de aankoop onderschatten – kunnen je inspanningen ondermijnen als je er niet zorgvuldig mee omgaat. Door deze valkuilen frontaal aan te pakken, kan je Salesforce B2B Commerce volledig benutten om een allesomvattende, klantgerichte digitale ondernemingsstrategie te realiseren.