Salesforce Agentforce – Jouw Vragen Beantwoord

1. Wat is Salesforce Agentforce en waarom wordt het gezien als een ‘nieuw tijdperk van AI’?

Salesforce Agentforce is een platform waarmee bedrijven autonome AI-agents kunnen creëren en inzetten. Deze agents zijn in staat om taken uit te voeren binnen verschillende functies, zoals sales, service, marketing en commerce. In tegenstelling tot eerdere chatbots, die afhankelijk zijn van menselijke input, werken Agentforce-agents zelfstandig. Ze nemen beslissingen en voeren acties uit zonder constante menselijke tussenkomst.

Source
Dit vertegenwoordigt een significante sprong van ondersteunende AI-tools naar volledig autonome agents. Agentforce-agents kunnen zelfstandig klantcases oplossen, salesleads kwalificeren en marketingcampagnes optimaliseren. Door geavanceerde redeneercapaciteiten te integreren en een constante verbinding met bedrijfsdata te behouden, tilt Agentforce AI van een ondersteunende naar een proactieve rol.

2. Zal Agentforce menselijke werknemers vervangen?

Tijdens de introductie van Agentforce op de Agentforce World Tour maakte Salesforce CTO Parker Harris duidelijk dat Agentforce is ontworpen om werknemers te helpen en ondersteunen, niet om hen te vervangen. Hij meldde dat momenteel 41% van de werktijd wordt verspild aan repetitieve en weinig waardevolle taken. AI-agents kunnen deze werkdruk verminderen door taken zoals gegevensinvoer, case-routing of follow-ups autonoom af te handelen.

Hierdoor kunnen medewerkers zich richten op meer strategische taken, zoals probleemoplossing en creatief denken. Agents bieden ook real-time ondersteuning, zoals het samenvatten van klantinteracties of het proactief identificeren van verkoopkansen, waardoor het werk van medewerkers gemakkelijker en bevredigender wordt. Zo kunnen zij de klantenservice bieden die klanten vandaag de dag verwachten.

3. Wat zijn de opvallende kenmerken van Agentforce die het onderscheiden van andere AI-tools?

Agentforce onderscheidt zich van andere AI-tools door een aantal unieke kenmerken. De belangrijkste zijn:

Autonome werking

Zoals eerder genoemd, vereisen traditionele AI-systemen menselijke input. Agentforce’s AI-agents werken daarentegen autonoom. Ze kunnen data analyseren, beslissingen nemen en taken uitvoeren, zoals het oplossen van klantvragen, het kwalificeren van salesleads en het optimaliseren van marketingcampagnes – allemaal zonder voortdurende menselijke tussenkomst.

Geavanceerd redeneren met de Atlas Reasoning Engine

De kern van Agentforce wordt gevormd door de Atlas Reasoning Engine, die agents in staat stelt om context te begrijpen, meerstapsgesprekken te voeren en zich aan te passen aan diverse scenario’s. Dankzij dit geavanceerde redeneervermogen kunnen agents complexe taken uitvoeren en nauwkeurige, gepersonaliseerde en relevante antwoorden bieden.

Diepe integratie met het Salesforce-ecosysteem

Agentforce is gebouwd op het Salesforce Platform en integreert daarom moeiteloos met bestaande Salesforce-tools en data. Deze connectiviteit geeft agents toegang tot alles wat in Salesforce is opgeslagen: klantinformatie, workflows, bedrijfsdata en acties binnen functies zoals sales, service, marketing en commerce.

Marc Benioff, voorzitter en CEO van Salesforce, verwoordde het als volgt: “Gebouwd op Salesforce’s vertrouwde, volledig aanpasbare platform – naadloos geïntegreerd met bedrijfsdata, metadata, AI-modellen, workflows, beveiliging en applicaties – is Agentforce wat AI zou moeten zijn.”

Aanpasbare richtlijnen en de Trust Layer

Om veilige en betrouwbare operaties te garanderen, bevat Agentforce aanpasbare richtlijnen die de reikwijdte van de acties van een agent bepalen en specificeren wanneer taken moeten worden geëscaleerd naar menselijke medewerkers.

De Einstein Trust Layer voorkomt dat gevoelige Salesforce-data wordt ingezien of bewaard door externe modelproviders.

Low-Code Agent Builder

Agentforce biedt een low-code Agent Builder waarmee gebruikers AI-agents kunnen maken, aanpassen en implementeren. Deze agents kunnen worden afgestemd op specifieke bedrijfsprocessen, zonder dat uitgebreide programmeerkennis nodig is.

Source

4. Hoe kunnen agents autonoom en intelligent werken?

De Atlas Reasoning Engine stelt AI-agents in staat om zelfstandig te werken. Het hart van dit proces is een methode genaamd ReAct (Reason, Act, Observe), waarmee agents situaties analyseren, opdelen in componenten, actie ondernemen en zich aanpassen op basis van de resultaten. Hierdoor kan Agentforce complexe taken aan, zoals het oplossen van meerstapsklantvragen via de telefoon of het automatiseren van bedrijfsworkflows, zonder menselijke input.

Wat de Atlas Reasoning Engine echt onderscheidt, is het vermogen om in context te denken. Het is direct verbonden met Salesforce’s Data Cloud en Customer 360, waardoor het real-time inzichten kan gebruiken. Dit betekent dat agents niet gokken, maar weloverwogen beslissingen nemen op basis van data.

Bijvoorbeeld: als een klant contact opneemt met support, weet de agent precies wat hun geschiedenis, huidige situatie en de beste vervolgstap is om te helpen. En wanneer de situatie ingewikkeld wordt, helpt Atlas bij het categoriseren van het verzoek en het volgen van vooraf gedefinieerde regels, zoals escaleren naar een mens wanneer dat nodig is.

Source
Misschien wel het belangrijkste: Atlas is ontworpen om vertrouwen op te bouwen. Het legt uit waarom een bepaalde actie werd uitgevoerd en biedt een duidelijk plan dat kan worden beoordeeld en verbeterd. In de loop van de tijd worden de agents beter in hun werk door te leren van nieuwe data en interacties.

5. Welke sectoren kunnen het meeste profiteren van Agentforce, en zijn er praktijkvoorbeelden van succes?

Agentforce is veelzijdig en kan een geweldige tool zijn voor alle sectoren die te maken hebben met hoge klantverwachtingen, complexe workflows of grootschalige operaties. Vooral sectoren zoals retail, vastgoed, bankwezen, verzekeringen, productie en telecommunicatie kunnen bijzonder goed profiteren van de mogelijkheden van Agentforce.

Aangezien de tool gloednieuw is, zijn uitgebreide publieke casestudies over verschillende sectoren nog beperkt. Salesforce heeft echter al indrukwekkende vroege resultaten gedeeld van geselecteerde klanten:

• Retailers kunnen Agentforce inzetten om klantenserviceverzoeken af te handelen, gepersonaliseerde aanbevelingen te doen en voorraadbeheer te optimaliseren. Saks Fifth Avenue, een luxe retailer, maakte gebruik van Agentforce om de klantervaring te transformeren. Hun AI-agent, “Sophie,” hielp klanten autonoom met alles, van vragen over maten tot het plannen van een in-store afhaalafspraak.
• In de banksector kan Agentforce taken uitvoeren zoals het verwerken van leningaanvragen en het geven van financieel advies. De Royal Bank of Canada implementeerde Agentforce om elke adviseur effectiever te maken. Door repetitieve administratieve taken te automatiseren, gaf de bank haar team de ruimte om een meer gepersonaliseerde en proactieve klantervaring te bieden.
• In de uitzend- en recruitmentsector is Agentforce van onschatbare waarde voor het beheren van grootschalige operaties. The Adecco Group, een wereldleider in workforce-oplossingen, implementeerde Agentforce om de enorme instroom van meer dan 300 miljoen sollicitaties per jaar te verwerken. Hun AI-agent screent kandidaten vooraf, koppelt cv’s aan vacatures en plant interviews in. Hierdoor krijgen werkzoekenden sneller een reactie, en kunnen recruiters zich richten op het opbouwen van connecties met kandidaten en werkgevers.

6. Is Agentforce eenvoudig in te stellen en welk niveau van technische expertise is vereist?

Met een basiskennis van het Salesforce-ecosysteem is het instellen van Agentforce relatief eenvoudig. Dankzij de low-code configuratietools, zoals de Agent Builder, hebben gebruikers geen diepgaande technische expertise nodig om AI-agents op te zetten en aan te passen. De complexiteit kan echter toenemen bij specifieke use cases of bestaande technische systemen.

Gebruikers kunnen beginnen door de benodigde functies binnen Salesforce Setup in te schakelen, zoals Einstein en Einstein Copilot. Vervolgens omvat het creëren van een nieuwe agent het selecteren van het juiste agenttype, het definiëren van topics die de verantwoordelijkheden van de agent beschrijven, en het koppelen van acties die de agent kan uitvoeren.

Heb je ondersteuning nodig bij het instellen van je agents of wil je weten of Agentforce jouw bedrijf kan ondersteunen? Neem gerust contact met ons op!

7. Welke meetbare voordelen kunnen bedrijven verwachten, zoals kostenbesparingen of efficiëntiewinst?

Door repetitieve taken te automatiseren en grote hoeveelheden klantinteracties te verwerken, kan Agentforce operationele kosten aanzienlijk verlagen en de productiviteit verhogen. Bedrijven die Agentforce gebruiken, rapporteren bijvoorbeeld dat klantondersteuningsvragen tot 39 keer sneller worden opgelost, dankzij de mogelijkheid van de agent om verzoeken autonoom en nauwkeurig af te handelen.

Maar de winst in efficiëntie gaat verder dan alleen kostenbesparing. Agentforce creëert ruimte voor activiteiten met hogere toegevoegde waarde. Zo hebben uitzendbedrijven zoals Adecco snellere wervingsprocessen gerealiseerd door het automatiseren van de prescreening en het inplannen van kandidaten, waardoor recruiters meer tijd kunnen besteden aan directe communicatie met kandidaten.

Bovendien kunnen bedrijven hun activiteiten opschalen zonder hun personeelsbestand evenredig te vergroten. Dankzij de 24/7 beschikbaarheid van Agentforce kunnen bedrijven piekbelastingen aan zonder extra personeel in te huren. De combinatie van deze kosten- en efficiëntieverbeteringen maakt Agentforce de ideale tool voor bedrijven die groei willen stimuleren terwijl ze een slanke en flexibele operatie behouden.

Conclusie: Laten we praten over Agentforce!

Agentforce is niet zomaar een AI-tool; het is een verandering in de manier waarop bedrijven slimmer, sneller en effectiever kunnen werken. Door repetitieve taken te automatiseren en naadloos op te schalen, stelt het je teams in staat zich te richten op wat echt belangrijk is: het leveren van uitzonderlijke klantervaringen en het stimuleren van groei. Het potentieel is enorm, of je nu in de productie, het bankwezen, vastgoed of een andere sector actief bent.

Het implementeren van een tool met zoveel kracht roept uiteraard vragen op en brengt uitdagingen met zich mee. Daar komt BRITE in beeld. Ons team staat klaar om je te helpen ontdekken hoe Agentforce in jouw bedrijf past en ervoor te zorgen dat je er het maximale uit haalt.

Benieuwd naar de mogelijkheden of heb je een vraag die we in deze blog niet hebben beantwoord? Neem gerust contact met ons op.