Gebruik je Salesforce, maar denk je aan het bouwen van een in-house, custom self-service portal? Hier zijn vier dingen die je moet weten voordat je maanden spendeert aan het bouwen van de basis.
Je gebruikt Salesforce en je sales- en/of serviceteams maken er gebruik van. Nu is het tijd om een fantastische, online zelfbedieningsomgeving tot leven te brengen. Iets waar jouw klanten dol op zullen zijn, dat er geweldig uitziet, rijk is aan functies en gemakkelijk te gebruiken is.
Je denkt dat je het beste een bekend content managementsysteem kunt gebruiken en een aangepaste portal vanaf de grond kunt opbouwen. Integreer het in Salesforce en je bent klaar. Toch?
Maar niet zo snel.
Je denkt misschien dat deze aanpak je de ultieme flexibiliteit en vrijheid in gebruikerservaring geeft. Maar het heeft ook een aantal belangrijke nadelen. Met Salesforce kan je jouw eigen selfserviceportal bouwen met Experience Cloud. Er zijn vier dingen die je moet weten voordat je beslist welk platform je gaat gebruiken voor jouw selfservicemogelijkheden.
4 dingen die je moet overwegen
- Hergebruik de bestaande service functionaliteiten online
- Profiteer van de native integratie tussen de portal en jouw Salesforce omgeving
- Creëer een meer geïntegreerde omnichannel klantervaring
- Maak gebruik van een modern, veilig en innovatief development platform
#1 Hergebruik de bestaande service functionaliteiten online
Zeg NEE tegen het herbouwen van jouw functionaliteit en business rules die al beschikbaar zijn in Salesforce voor je eindgebruikers. Met deze tool kan je eenvoudig casemanagement- en gerelateerde functies voor selfservice aan je klanten beschikbaar stellen. Functies zoals case logging, case communication, knowledge base en eenvoudig te gebruiken screen flows kunnen aan jouw klanten worden aangeboden zonder dat je deze opnieuw hoeft te bouwen. Je kunt jouw klanten gemakkelijker inzichten verschaffen door configureerbare rapporten en dashboards rechtstreeks in hun portalomgeving te plaatsen. Bied je klanten de transparantie waar ze altijd al naar verlangden zonder je interne afdelingen te belasten.
Je kunt zelfs personalisatie gebruiken om de selfservice mogelijkheden aan te passen op basis van klantkenmerken zoals rol of klantsegment. Op deze manier kun je de portalervaring differentiëren zonder meerdere portalen te bouwen.
Jouw portal zal eenvoudiger te onderhouden zijn en de tijd om te implementeren en in gebruik te nemen zal drastisch worden verkort. Zorg dat je klanten de portal met veel functies sneller in handen hebben, zonder concessies te doen aan de functionaliteit.
#2 Profiteer van de native integratie tussen de portal en jouw Salesforce omgeving
De Experience Cloud-portal is zeer nauw geïntegreerd met de rest van Salesforce. Het draait 100% op hetzelfde platform. Je hoeft het Salesforce-datamodel niet opnieuw op te bouwen in jouw CMS. Salesforce zorgt hiervoor, zelfs in de meest complexe scenario’s zoals screen flows die data ophalen uit en plaatsen in verschillende Salesforce-tabellen. Je zal de tijd en complexiteit om de portal in Salesforce te integreren drastisch verminderen en vele uren aan moeizaam development werk besparen op zeer elementaire zaken.
#3: Creëer een meer geïntegreerde omnichannel klantervaring
Het Experience Cloud-platform slaat alle conversaties en interacties met betrekking tot de klant en de bijbehorende case op. Dit biedt de klant transparantie over hun case-interacties en stelt hen in staat om het gesprek weer op te pakken op het kanaal van hun voorkeur. Het maakt niet uit of ze een bericht achterlaten op de case, een webchat starten vanuit de portal of direct een (video)gesprek starten vanuit de case. Klanten kunnen op elke gewenste manier met jouw organisatie communiceren en je verliest nooit uit het oog waar de case over gaat en wat er eerder aan gedaan is. Dat is waarschijnlijk niet zo eenvoudig met een op maat gemaakt content managementsysteem.
#4: Maak gebruik van een modern, veilig en innovatief development platform
Experience Cloud is echt helemaal up-to-date met moderne technologieën. Je developers zullen ontzettend blij zijn met de moderne component based ontwikkeling om complexe UI-elementen te scheiden in kleinere en beter beheersbare zelfstandige componenten met hun eigen HTML-, CSS- en Javascript-logica. Het biedt ook moderne web standards zoals web components. In combinatie met verbeterde functies voor developer productiviteit bevordert het platform het hergebruik van code, vereenvoudigt het de samenwerking tussen developers en zorgt het voor een eenvoudiger te onderhouden en schaalbare portalomgeving.
Bovendien beschik je over out of the box identity mgt. Verifieer klanten eenvoudig en beperk wat ze kunnen zien en doen binnen het platform en met hun gegevens. Maar maak je geen zorgen, je kunt ook je eigen identity provider gebruiken als je die al hebt.
Tot slot is het platform standaard mobile responsive, waardoor het zich gemakkelijk aanpast aan verschillende schermgroottes en oriëntaties. Dit zorgt voor een betere klantervaring op de verschillende apparaten (telefoons, laptops) die de klant gebruikt. Het platform biedt basistemplates om het ontwerp heel eenvoudig te houden, maar kan ook worden restylet volgens je eigen merkrichtlijnen voor een totale merkervaring.
Dus als je onder druk staat van jouw klanten of interne teams om selfservice mogelijkheden te bieden die nauw geïntegreerd zijn in Salesforce, houd dan rekening met deze vier dingen. Overweeg om de inherente voordelen ervan te testen in een proof-of-concept. En als je het moet combineren met jouw huidige content managementsysteem om bestaande portalpagina’s niet weg te gooien, dan kan dat ook.
