Salesforce-inzichten maximaliseren: CRM Analytics of BI-tool?
Als je Salesforce CRM hebt geïmplementeerd, is de kans groot dat je zwemt in de data. Maar waar het echt om gaat, is hoe je die data gebruikt ten behoeve van jouw eindgebruikers – zij zijn degenen die je database voeden!
Hoewel de standaard rapporting- en analytics tools van Salesforce geweldig zijn, bieden ze niet altijd alle inzichten waar jouw bedrijf baat bij zou kunnen hebben. Misschien heb je meer filters nodig, ben je op zoek naar interactieve rapporten of heb je geavanceerde visualisaties nodig… Dus je bekijkt CRM Analytics en vraagt je af: Heb ik dit nodig als ik al een BI-tool heb? Per slot van rekening is CRM Analytics voortgekomen uit Tableau, een toonaangevende BI-oplossing.
Bekijk het zo: jouw Business Intelligence (BI)-tool geeft je een heel breed beeld, waarbij data overal vandaan worden gehaald om op hoog niveau een beeld van je bedrijf te schetsen. Maar wat als je jouw klantdata binnen Salesforce beter wilt bekijken, bijvoorbeeld tijdens een support- of salesgesprek? Dat is waar CRM Analytics in uitblinkt. In dit artikel laten we aan de hand van voorbeelden en praktische voordelen zien hoe CRM Analytics de hiaten kan opvullen en je business intelligence kan aanvullen.
CRM Analytics vs. BI Tools
We zullen meteen ter zake komen en definiëren wat CRM Analytics en BI tools doen, hoe ze verschillen en waarom je ze allebei zou moeten gebruiken.
CRM Analytics
CRM Analytics is speciaal ontworpen om naadloos te integreren met Salesforce. Het richt zich op klantgerelateerde data en biedt diepgaande inzichten direct binnen het Salesforce ecosysteem. Dit zorgt voor realtime, bruikbare inzichten die direct kunnen worden opgenomen in Salesforce-records.
BI Tools
Business Intelligence tools, zoals Tableau of Power BI, bieden een brede analyse van data uit verschillende bronnen binnen jouw hele bedrijf. Ze bieden een breed scala aan visualisaties en rapportagemogelijkheden en helpen je inzicht te krijgen in de algehele bedrijfsprestaties en strategische trends.
Hier is een vergelijking om de belangrijkste verschillen te benadrukken:
| Feature | CRM Analytics | BI Tools |
| Herkomst | Gebouwd op basis van Tableau, geïntegreerd met Salesforce | Onafhankelijke platforms (e.g., Tableau, Power BI) |
| Reporting Type | Operational / contextual reporting | Management reporting |
| Belangrijkste focus | Klantgerelateerde data binnen Salesforce of elk ander systeem | Brede bedrijfsdata uit meerdere bronnen |
| Integratie | Native integratie met Salesforce en connectors naar externe bronnen | Connects naar meerdere data bronnen, inclusief CRM |
| User Roles | Sales, Marketing, Customer Service Managers | Data Analysts, Business Analysts |
| Bruikbare inzichten | Real-time, direct in Salesforce | Schakelen tussen platforms vereist |
| Mogelijkheid van customization | Zeer makkelijk te customizen binnen Salesforce | Zeer goed te customizen, maar vereist vaak IT-ondersteuning |
| Contextuele inzichten | Rechtstreeks op Salesforce-records (Accounts, Opportunities, Cases, etc.) | Normaal gesproken los van het CRM-systeem |
Waarom zou je beide gebruiken?
CRM Analytics biedt contextuele, operationele rapportages door diep in je klantdata te duiken, waardoor het van onschatbare waarde is voor gebruikers die direct contact hebben met klanten. Het is dus echt geen kwestie van het een óf het ander gebruiken. Ze dienen simpelweg verschillende doelen en worden door verschillende gebruikers toegepast. Door beide te combineren, krijg je het beste van twee werelden: een breed overzicht van jouw BI-tool en gedetailleerde, bruikbare klantinzichten van CRM Analytics.
De unieke waarde van CRM Analytics in Salesforce
Wat zijn nu precies de voordelen van het implementeren van CRM Analytics? Kort gezegd biedt het duidelijke inzichten in klantdata direct in hun Salesforce-records. In tegenstelling tot standalone BI-tools waarbij data moeten worden geëxporteerd en geïmporteerd tussen systemen, werkt CRM Analytics rechtstreeks in Salesforce. Gebruikers hoeven hun primaire werkruimte niet te verlaten, waardoor data-analyse intuïtiever en efficiënter wordt.
CRM Analytics biedt bedrijven een aantal unieke voordelen:
- Geïntegreerde realtime, bruikbare inzichten
Met CRM Analytics krijg je realtime inzicht in Salesforce-records zoals Accounts en Opportunities. Deze bieden een snelle momentopname van statistieken en trends, precies waar gebruikers ze nodig hebben om snel actie te kunnen ondernemen. Het doorzoeken van velden in Salesforce en het schakelen tussen tools om de juiste informatie te vinden kost tijd en energie. Deze tijd en energie kunnen nu worden gebruikt waar ze echt nodig zijn: voor klantinteracties.
- Direct acties uitvoeren vanuit Insights
Een andere unieke functie is de mogelijkheid om direct vanuit de Insights acties uit te voeren. Gebruikers kunnen direct vanuit opportunity lijsten en dashboards acties uitvoeren zoals andere gebruikers of collega’s op de hoogte stellen via Chatter, data voor het sluiten van opportunity’s verschuiven en opportunity stadia wijzigen. Custom acties kunnen ook worden gemaakt en toegevoegd als opties voor gebruikers om te selecteren vanuit Insights.
- Geautomatiseerd en dynamisch filteren
Standaard rapporten van Salesforce vereisen vaak handmatige updates en onderhoud, vooral als het gaat om nieuwe data categorieën of waarden. CRM Analytics vereenvoudigt dit met geautomatiseerde en dynamische filtering. Als er bijvoorbeeld een nieuw land wordt toegevoegd aan het verkoopgebied, neemt CRM Analytics dit automatisch op in relevante filters en rapporten, zonder handmatige tussenkomst.
- Aanpasbaar en uitbreidbaar met externe data bronnen
CRM Analytics biedt flexibele integratie met een groot aantal externe databronnen via connectoren. Of het nu gaat om data van Google Analytics, ERP-systemen of andere databases, het integreren van deze bronnen is eenvoudig. Deze mogelijkheid zorgt ervoor dat alle relevante data in Salesforce worden gebracht voor een uitgebreide analyse. Een bedrijf kan bijvoorbeeld sales data uit Salesforce combineren met voorraad data uit een ERP-systeem om een volledig beeld te krijgen van de efficiëntie van hun supply chain.
- Snel van start met out-of-the-box apps
CRM Analytics wordt geleverd met pre-built apps die snel kunnen worden ingesteld en onmiddellijk waarde bieden. Ze bieden standaard dashboards en -rapporten op maat voor verschillende rollen, zoals sales, marketing en klantenservice. Binnen enkele uren kan je beschikken over een volledig functionele analytics-oplossing die inzichten biedt binnen Salesforce.
Dagelijkse werkzaamheden met CRM Analytics: Voorbeelden
De implementatie van CRM Analytics binnen Salesforce verandert de dagelijkse routines van verschillende rollen binnen een bedrijf en verbetert de productiviteit en besluitvorming. In tegenstelling tot BI-tools is CRM Analytics ontwikkeld voor individuele medewerkers in klantgerichte rollen en voor hun managers. Hieronder zie je hoe verschillende teams profiteren van deze geavanceerde analysetool in hun dagelijkse werkzaamheden:
Sales Team
Sales Representative: John
John begint zijn dag met het bekijken van zijn gepersonaliseerde dashboard op zijn Salesforce home screen–zonder in het tabblad Rapporten te hoeven kijken. Hij ziet een waarschuwing voor een high-value account met een recente daling in tevredenheidsscores. Voor zijn klantgesprek bekijkt John realtime data in het Salesforce-record van de klant, waaronder recente interacties en service cases. Hij bereidt zich voor om terugkerende problemen tijdens het gesprek aan te pakken, waardoor hij sterkere relaties kan opbouwen en de sales kan verhogen.
Sales Manager: Lisa
Lisa volgt de prestaties van haar team met behulp van CRM Analytics. Tijdens haar ochtendkoffie bekijkt ze belangrijke statistieken zoals de totale sales en de status van de pijplijn. Ze ziet dat John’s account een dalende tevredenheidsscore heeft en stuurt hem snel een berichtje om er prioriteit aan te geven. Lisa identificeert ook ondermaats presterende vertegenwoordigers en verdiept zich in hun data om gerichte coaching te bieden.
Marketing Team
Marketing Specialist: Emily
Emily volgt de prestaties van haar laatste campagne met CRM Analytics. Haar dashboard toont realtime data over lead conversies en klant demografie. Ze identificeert een demografie die goed reageert op de campagne en wijst het budget opnieuw toe om zich op dit segment te richten. Emily vergelijkt ook de prestaties van verschillende campagnes om toekomstige strategieën te optimaliseren.
Marketing Manager: Sarah
Sarah houdt toezicht op meerdere campagnes en gebruikt CRM Analytics voor een holistisch beeld van de marketingprestaties. Haar dashboard bevat statistieken over de algehele campagne-effectiviteit en ROI. Wanneer Emily een goed presterende demografie identificeert, analyseert Sarah de bredere impact en neemt ze strategische beslissingen over de toewijzing van middelen.
Customer Service Team
Customer Service Agent: Alex
Alex begint zijn dienst met het controleren van zijn dashboard op zaken met een hoge prioriteit. Hij ziet een toename in onopgeloste problemen voor een specifieke productlijn en zoekt uit dat de meeste problemen te maken hebben met een recente update. Alex neemt contact op met het productteam om het probleem aan te pakken en informeert de getroffen klanten over het oplossingsproces.
Customer Service Manager: Tom
Tom gebruikt CRM Analytics om service metrics zoals het aantal cases en responstijden te monitoren. Hij ziet een trend van toenemende onopgeloste cases voor een bepaald product. Tom onderzoekt dit verder en stelt vast dat er behoefte is aan extra training over de nieuwe product update. Hij organiseert een trainingssessie en volgt de verbetering in oplostijd en feedback van klanten na de training.
Conclusie
De implementatie van CRM Analytics binnen Salesforce geeft toegang tot een nieuw niveau van bruikbare inzichten waar standaard rapportages en standalone BI-tools simpelweg niet aan kunnen tippen. Zelfs als je al over een krachtige BI-tool beschikt, biedt CRM Analytics gespecialiseerde, realtime analyse van klantdata rechtstreeks binnen het Salesforce-ecosysteem, waardoor de dagelijkse workflows van verkoop-, marketing- en klantenservice teams worden verbeterd.
In wezen vult CRM Analytics de gaten op die zijn ontstaan door de standaardrapportage van Salesforce en vult het jouw bestaande BI-tools aan, zodat je het maximale uit jouw data haalt en je eindgebruikers bedient.
