Voldoen aan de verwachtingen van de klant in manufacturing en B2B: hoe kies je het juiste customer portal

Geschreven door Hans Neele, Managing Partner.

Veel manufacturing en B2B-bedrijven merken verschuivingen in de behoeften en verwachtingen van klanten, waarvan ik er 8 heb besproken in mijn vorige artikel in deze serie. In dit artikel schets ik 1 cruciale stap om aan de meeste van deze verschuivingen te kunnen voldoen – de introductie van een digital layer of simpeler gezegd: een customer portal. Dit portal dient als basis om klanten in staat te stellen aankopen te doen en toegang te krijgen tot diensten via online kanalen.

Je leert over de cruciale stappen die manufacturing en B2B-bedrijven moeten nemen om een customer portal te selecteren dat aansluit bij hun bedrijfsdoelstellingen. Ontdek de beperkingen van traditionele ERP-systemen bij het voldoen aan moderne klanteisen, het belang van het stellen van duidelijke doelen en hoe te kiezen tussen niche toepassingen en geïntegreerde platforms voor een naadloze customer experience.

Wat is een Customer Portal?

Een customer portal is een digitaal platform dat klanten veilige, gepersonaliseerde toegang biedt tot verschillende diensten en informatie over jouw producten of diensten. Het stelt je klanten in staat om hun accounts te beheren, toegang te krijgen tot ondersteuning en documentatie, aankopen of betalingen te doen en met je te communiceren via single user interface.

Het portal is ontworpen om de customer experience te verbeteren door een handige, selfservice optie te bieden die 24/7 beschikbaar is. Door bronnen en diensten op één plek te consolideren, helpt een dergelijke oplossing de behoefte aan direct contact met de klantenservice te verminderen, waardoor de werkzaamheden worden gestroomlijnd en de klanttevredenheid toeneemt.

Een customer portal richt zich op de volgende eerder beschreven veranderingen in gedrag bij klanten:

  • Een toenemende vraag naar gepersonaliseerde ervaringen.
  • Hogere verwachtingen voor digitale interacties.
  • Een wens voor selfservice opties.
  • Behoefte aan snelheid en efficiëntie.
  • Stijgende verwachtingen voor omni-channel ervaringen.
  • Vraag naar verbeterde post-sale en support.

Dus hoe bepaal je wat je moet doen, wat je moet selecteren en hoe je een digital layer integreert in een bestaand en over het algemeen complex IT-landschap? Vooral als je te maken hebt met de complicatie van één of meerdere ERP-systemen die geen van alle geschikt zijn om de hedendaagse customer portal mogelijkheden te ondersteunen.

Stap 0: De beperkingen van traditionele ERP-systemen herkennen

Het begint allemaal met het erkennen van de beperkingen die inherent zijn aan traditionele Enterprise Resource Planning (ERP)-systemen. Hoewel ze van onschatbare waarde zijn voor operationele taken, missen ze vaak de klantgerichte functies die essentieel zijn in een digitale omgeving, zoals gepersonaliseerde klantbetrokkenheid en realtime interactiemogelijkheden. Deze systemen zijn ontworpen voor interne gebruikers, niet voor je partners en klanten en bieden dus geen moderne portal mogelijkheden.

Omdat ERP-veranderingen onder IT-leiders bekend staan als complex en potentieel riskant, wordt het idee om portal mogelijkheden rechtstreeks op deze ERP-systemen te ontwikkelen al snel als onpraktisch beschouwd.

Dus hoe ga je te werk om de gewenste situatie te bereiken – een naadloze portalomgeving waar je klanten blij mee zullen zijn? Het begint met het bepalen van de juiste doelstelling en het kiezen van de oplossing die bij deze doelstelling past.

Stap 1: Stel je doel

Het is cruciaal om na te denken over je verwachte doelstellingen en -resultaten aan de hand van vragen als:

  • Hoe zie je de toekomst voor je? 
  • Wat zal er anders zijn in de manier waarop jouw bedrijf met klanten samenwerkt nadat je de portal met succes hebt geïmplementeerd?
  • Welke interne capaciteiten en inzichten heb je verworven?

Verschillende bedrijven hebben enigszins verschillende doelstellingen wanneer ze aan zo een proces beginnen.

Misschien ben je een manufacturing bedrijf dat voornamelijk via partners en groothandelaren verkoopt. Over het algemeen weet je niet wie je eindgebruikers zijn en heb je weinig data over hoe zij je producten ervaren en of ze tevreden zijn over jou als bedrijf. Je zou veel baat hebben bij een direct contact met eindgebruikers door customer service te bieden via digitale kanalen en hen regelmatig te enquêteren.

Of je bent een groothandel / B2B-maakbedrijf dat voornamelijk producten verkoopt via vertegenwoordigers. Je klanten willen steeds vaker online bestellen, hun bestellingen en facturen op één plaats hebben, enz. Of misschien wil je een bepaald segment klanten bedienen die geen accountmanager nodig hebben. Zij zouden baat hebben bij een online commerce omgeving met geautomatiseerde communicatie die cross-/upsell en klantenbinding stimuleert.

Wat je situatie ook is, je begint met het definiëren van je uiteindelijke doel, samen met jouw advies- of implementatiepartner. Typische functies die na verloop van tijd deel kunnen uitmaken van je online portal omgeving zijn:

  • Ondersteuning voor verschillende digitale kanalen (bijv. App, Web, Whatsapp, Socials)
  • Functies voor sales en customer service (bijv. lead mgt, sales forecasting, customer support)
  • Webshop mogelijkheden (bijv. product catalogus, storefront, betalingen)
  • Marketing automation (bijv. automatiseren en personaliseren van klantinteracties)
  • Analytics en data management (bijv. consumentengedrag, NPS, sales trends)

Nu is het tijd om na te denken over welke technologie je moet gebruiken om het gewenste resultaat te bereiken.

Stap 2. Kies tussen Point Solutions en Geïntegreerde Platforms

In de wereld van klantgerichte applicaties, portals en CRM heb je in principe twee opties:

Optie 1: De patchwork-portal benadering

Optie 1 bestaat uit het consolideren van verschillende niche of point-applicaties die gerichte functionaliteiten bieden, zoals casemanagement, zowel voor intern gebruik als voor een klantgericht portal. Deze aanpak lijkt op het eerste gezicht aantrekkelijk, omdat elk team dan zelf de applicaties kan kiezen waaraan ze de voorkeur geven. Er zijn echter belangrijke nadelen om rekening mee te houden.

Ten eerste bieden sommige applicaties integratiemogelijkheden voor bepaalde use cases, maar de meeste niet. Hoewel bepaalde applicaties misschien uitblinken in hun specifieke functionaliteiten, springen veel applicaties er niet zo uit als ze beweren.

Het gevolg is dat de portal functies die door elke applicatie worden geboden, vaak niet samensmelten tot een samenhangende customer experience. De versnippering van data over deze applicaties betekent dat niemand een volledig overzicht heeft van klantdata, laat staan de inzichten die nodig zijn om dagelijkse beslissingen en acties te onderbouwen. Hoewel jouw klanten de mogelijkheid hebben om online service te krijgen of online reserveonderdelen te bestellen, zal de algehele ervaring waarschijnlijk niet in lijn zijn met hun verwachtingen. Ze hebben veel betere resultaten gezien als consument.

Optie 2: De Integrated Platform Benadering

De 2de optie is de adoptie van een open en allesomvattend platform (zoals Salesforce) als de kern van jouw klantgerichte processen, waarbij point-solutions alleen worden geïntegreerd waar dat absoluut noodzakelijk is. Je zult merken dat een aantal uitdagingen die je bij optie 1 hebt, zullen verdwijnen:

  • Integratie van processen en data wordt out of the box geleverd op het platform, zodat je minder tijd kwijt bent aan het integreren van data of het handmatig verplaatsen van databestanden van het ene systeem naar het andere.
  • Of je de data nu intern of extern wilt gebruiken, identity management (d.w.z. de regels wie welke data en functionaliteit mag zien en gebruiken) wordt standaard meegeleverd.
  • Jouw marketing-, sales- en serviceteams (zelfs de klant als deze een portal heeft) hebben één overzicht van data en inzichten.
  • En als je echt basisfunctionaliteit mist, biedt het platform de toolbox om deze functionaliteiten zelf te configureren en te ontwikkelen.

Stap 3: valueer Customer Portal Leveranciers

Hier enkele tips die je kunnen helpen bij het evalueren van leveranciers nadat je de opties hebt onderzocht:

  1. Vermijd paper-based processen: Traditionele Request for Proposals (RFP’s) resulteren vaak in leveranciers die beweren dat ze aan al je behoeften kunnen voldoen zonder echt te laten zien wat ze kunnen. Richt je in plaats daarvan op het aangaan van zinvolle dialogen en sta erop om live demonstraties te zien om echt te begrijpen welke waarde ze bieden.
  2. Maak gebruik van een consulting partner: Een deskundige consulting partner kan van onschatbare waarde zijn bij het bepalen van duidelijke doelstellingen en het documenteren van je belangrijkste vereisten. Ze hebben ervaring met verschillende leveranciers, helpen bij het vertalen van oplossingen naar jouw specifieke context en kunnen helpen bij het ontwikkelen van een uitgebreid plan voor implementatie, doorlopende ontwikkeling en ondersteuning, zodat je niet alleen licenties koopt maar een duurzaam proces begint.
  3. Integratie mogelijkheden: Evalueer hoe naadloos het systeem van de leverancier kan integreren met je bestaande IT-landschap. Het is cruciaal om verder te kijken dan de directe functies om ervoor te zorgen dat de oplossing ERP-data zichtbaar maakt binnen jouw portal en ERP-processen effectief kan triggeren.
  4. Ondersteuning voor interne bedrijfsprocessen: Controleer of het systeem de afstemming van je interne bedrijfsprocessen ondersteunt om de online customer experience te verbeteren, zodat de oplossing een naadloze en efficiënte werking mogelijk maakt.
  5. Flexibiliteit en maatwerk: Ga na of het systeem niet alleen standaardfuncties biedt, maar ook een flexibel platform waarmee je je eigen business rules en functionaliteiten kunt ontwikkelen die zijn afgestemd op jouw unieke vereisten.

Deze stappen zullen je helpen om een leverancier te kiezen die niet alleen voldoet aan je huidige behoeften, maar ook in staat is om je toekomstige groei en evolutie te stimuleren.

Conclusie

Voor manufacturing en B2B-bedrijven is de integratie van een digitale customer experience essentieel om te kunnen voldoen aan de nieuwe verwachtingen van klanten en dus om te kunnen floreren in het digitale tijdperk. Door de beperkingen van traditionele ERP-systemen te begrijpen, het juiste digitale platform te kiezen en de functies ervan te benutten, kunnen de betrokkenheid van klanten en de operationele efficiëntie worden getransformeerd.

Salesforce springt eruit als een goede oplossing, die een breed scala aan functionaliteiten biedt om de digitale customer experience te verbeteren en waarvan het ‘open’ platform naadloos integreert met jouw bestaande IT-landschap.

In deze serie van artikelen gaan we dieper in op hoe deze veranderingen de sector beïnvloeden:

Recommended