How CarNext Became Fully Independent with the Help of Salesforce
CarNext heeft als missie om de manier waarop consumenten in Europa een tweedehands auto kopen te veranderen. De CarNext-marktplaats is actief in heel Europa en biedt klanten een leuke, gemakkelijke, transparante en betrouwbare manier om een gebruikte auto te kopen. Het CarNext auto-aankooptraject is volledig online en biedt extra diensten zoals thuisbezorging, financieringsopties en andere ondersteunende diensten, geïntegreerd in het platform. CarNext exploiteert ook een B2B online veilingplatform voor zakelijke kopers, evenals een reeks remarketingdiensten voor het groeiende netwerk van vertrouwde derde partijen.
De uitdaging.
De CarNext B2B organisatie had als uiteindelijk doel een volledig onafhankelijk bedrijf te worden, dat op een effectieve manier gerund wordt. Om dat doel te bereiken, moesten zij een aantal uitdagingen aangaan:
- De B2B Trader-relatiebeheerprocessen uit de LeasePlan-organisatie halen en deze migreren naar de eigen Salesforce-omgeving;
- De zeer verschillende manieren van werken in verschillende CarNext-landen aanpakken (bijv. lead- en accountbeheer, onboarding van handelaren en afhandeling van dossiers)
- Inefficiënties in bedrijfsprocessen aanpakken die leiden tot een slechte klantervaring;
- De handmatige stappen binnen bedrijfsprocessen aanpakken die tot veel menselijke fouten en problemen met de gegevenskwaliteit hebben geleid;
De oplossing.
Om de uitdagingen waarmee CarNext werd geconfronteerd op te lossen, hebben we een aanpak van meerdere stappen gevolgd. Eerst hebben we de bestaande LeasePlan-organisatie geanalyseerd, vervolgens selecteerden en isoleerden we de functionaliteit die moest worden gemigreerd en tot slot hebben we deze functionaliteit en gerelateerde configuratie naar de nieuwe organisatie verplaatst. Tijdens dit proces hebben we gezamenlijk quick-wins binnen het proces geïdentificeerd die de manier van werken voor eindgebruikers al aanzienlijk verbeterden.
Als tweede stap gingen we aan de slag met het standaardiseren en vereenvoudigen van processen in de verschillende CarNext-landen. Daarbij is er een nieuwe setup voor gebruikersrechten gedefinieerd. Het resultaat hievan is geïmplementeerd in Salesforce en alle landen zijn getraind op deze nieuwe manier van werken. We hebben ook de nieuwe CarNext Salesforce-omgeving opgenomen in het bredere CarNext-landschap door verschillende applicaties te integreren. Hierdoor zijn veel onnodige handmatige stappen in het proces weggenomen en is de datakwaliteit verbeterd.
Ten slotte was ‘ken uw klant’ een belangrijke compliancy-behoefte. Deze stelt CarNext in staat stelde altijd te controleren met wie ze zaken doen, aan de hand van externe gegevens (CreditSafe). Het systeem valideert automatisch de gegevens en gebruikers kunnen de geautomatiseerde gegevensvalidatie indien nodig handmatig controleren en negeren.
The Results:
In een periode van ruim een jaar resulteerden de gezamenlijke inspanningen van CarNext en BRITE in:
- Een uniforme manier van werken in verschillende landen, met respect voor lokale regelgeving en bedrijfskritische behoeften;
- Een veel eenvoudiger klantonderzoeksproces dat minder inspanning kost, meer inzichten oplevert en de verwerkingstijd versnelt;
- Een soepel en geautomatiseerd onboardingproces voor verkopers vanaf de website.
- Verwijderen van veel handmatige acties, zoals de validatie in het veilingbeoordelingsproces of de communicatie in het afhandelingsproces van cases/claims.
- LeasePlan en CarNext werken nu als twee afzonderlijke entiteiten, met duidelijke richtlijnen en regels over hoe ze blijven samenwerken, welke gegevens worden gedeeld en wat specifiek is voor elk bedrijf.