Onze oplossing voor Quion in Salesforce.
Quion is één van de grootste onafhankelijke dienstverleners in Nederland voor het beheren van hypotheken en consumptief krediet. Tot de klantenkring behoren gerenommeerde nationale en internationale financiële organisaties met uiteenlopende signatuur. Quion is voor deze organisaties dé partner die hen helpt om hun klanten succesvol te bedienen in een veranderende wereld.
Resultaten voor Quion.
- Een beter inzicht in de gegevens rondom klantgesprekken, zoals gespreksonderwerpen en gesprekstijden. Met deze informatie kunnen continue procesverbeteringen worden gerealiseerd, zowel bij het KCC als in de overige operationele hypotheekprocessen.
- Een hogere medewerkerstevredenheid, vanwege het gemak waarmee klantinformatie en kennis beschikbaar is voor medewerkers.
- De klanttevredenheid bij consumenten, gemeten als Net Promotor Score (NPS), is sterk en blijft continu verbeteren. Hiermee heeft Quion opnieuw records verbroken, ondanks de sterk toegenomen werkvoorraad.
- Een hogere first time right (FTR) van het aantal gesprekken waarin de consument in één keer het juiste antwoord heeft gekregen.
- De introductie van het Salesforce platform, inclusief de professionele aanpak en uitstraling, heeft er samen met bovenstaande resultaten toe geleid dat de tevredenheid bij de klanten van Quion (de geldverstrekkers) ook is toegenomen.
Uitdaging voor Quion.
Quion heeft zich al doel gesteld om haar klantportfolio te verbreden en verdiepen met een excellente dienstverlening. De bestaande processen en systemen waren hiervoor echter te beperkt en Quion zocht naar mogelijkheden om het klantcontact te verbeteren en uit te breiden. De keuze viel op verbeteringen ten behoeve van het Klantcontactcenter en nieuw te introduceren dienstverlening.
Faciliteiten in het Klantcontactcenter
Het Klantcontactcentrum (KCC) is bij uitstek een organisatieonderdeel dat invulling kan geven aan een excellente dienstverlening. De missie van het KCC is zorgen voor blije klanten. De medewerkers hebben wel faciliteiten nodig om die missie te laten slagen.
In de oude situatie was het voor de KCC-medewerker een uitdaging om waarde toe te voegen aan klantgesprek: de relevante klantinformatie moest tijdens het gesprek uit diverse systemen worden opgehaald. Dit was niet efficiënt en had impact op de kwaliteit van het gesprek.
De vastlegging van het klantcontact was bovendien gebruiksonvriendelijk en het was niet eenvoudig om rapporten over de gesprekken uit te draaien. Een gebrek aan inzicht maakte het lastig om verbeteringen te signaleren en door te voeren.
Nieuwe dienstverlening
De Autoriteit Financiële Markten verwacht dat elke hypotheekaanbieder zijn klanten met een aflossingsvrije hypotheek benadert en wijst op de betaalbaarheid van hun hypotheek. Quion wilde hier een campagne voor opzetten maar al snel bleek dat dit met de bestaande systemen en werkprocessen een langdurig en ingewikkeld proces zou worden.
Keuze voor Salesforce en BRITE.
Quion heeft de keuze gemaakt om haar klantprocessen te ondersteunen met de cloudoplossing Salesforce. De reden hiervoor is dat Salesforce een toonaangevende en toekomstbestendige oplossing is, die zeer gericht is op het mogelijk maken van een excellente dienstverlening. Quion heeft BRITE gevraagd om te helpen bij de implementatie.
Oplossingen.
Voor het KCC is een Service Cloud Console-oplossing gemaakt door BRITE waarmee de medewerker in één oogopslag inzicht heeft in de contractsituatie van elke klant die belt. Deze informatie wordt niet opgeslagen in Salesforce, maar wordt real-time opgehaald uit diverse bronsystemen. De medewerker krijgt de informatie per klantcontract op een overzichtelijke manier gepresenteerd.
Daarnaast kan de medewerker het gesprek op een eenvoudige manier vastleggen. Met de data van de gesprekken kan Quion relevante analyses op de klantgesprekken uitvoeren.
Tot slot is er een Salesforce Knowledge-module opgezet in de vorm van een kennisbank. Deze module geeft de medewerker tijdens het gesprek de juiste informatie om de vragen per proces en per geldverstrekker zo goed mogelijk te beantwoorden.
Voor de campagne rondom de aflossingsvrije hypotheken is een aantal oplossingen bedacht die hebben gezorgd voor een schaalbare campagneopzet die binnen een aantal weken volledig functioneel was.
Er is een oplossing gemaakt met behulp van de modules Campagnes en Cases. Daarnaast is de Flow-module van Salesforce ingezet om het proces van consumenten benaderen soepel, eenduidig, intuïtief en goed rapporteerbaar te laten verlopen. In dit proces kunnen bovendien vanuit Salesforce automatisch brieven naar klanten worden verstuurd wat een behoorlijke tijdsbesparing oplevert.
