Bouw je eerste agent in Agentforce: Step-by-Step Guide

Hoe begin je met Agentforce?

Wanneer je je eerste Agentforce-agent bouwt, is het verstandig om te beginnen met een kleine, eenvoudige use-case die een specifieke, repetitieve taak oplost, zoals het ophalen van orderinformatie, het controleren van case-statussen of het zoeken naar interne bestanden. Deze taken zijn overzichtelijk, gemakkelijk te definiëren en bieden een goede basis om te begrijpen hoe Agentforce werkt, zonder dat het overweldigend wordt.

Misschien maak je je zorgen dat je data volledig schoon moet zijn om nauwkeurige prestaties te garanderen. Dat is niet nodig. Hoewel hoogwaardige data belangrijker wordt naarmate agents complexer worden, hoef je je daar bij kleinere, goed gedefinieerde use -cases geen zorgen over te maken. Bovendien is Agentforce ontworpen om met rommelige, real-world data om te gaan. Met Salesforce-tools zoals Flows, Data Cloud en ingebouwde foutafhandeling kan je agent zich aanpassen aan imperfecte data, verduidelijkende vragen stellen en effectief binnen afgebakende kaders opereren.

De sleutel is om te beginnen; laat het streven naar perfectie je vooruitgang niet vertragen. Focus op het bouwen van een functionele agent en verfijn daarna je data en logica op basis van testen en feedback.

Definieer wat je gaat bouwen: begin simpel

De eerste stap bij het bouwen van je Agentforce-agent is het kiezen van een duidelijke, beheersbare us-case. Salesforce biedt een aantal templates om je op weg te helpen, maar voor deze tutorial richten we ons op een Case Management Agent die orderinformatie ophaalt. Dit praktische voorbeeld is eenvoudig en introduceert je tegelijkertijd in de basisstappen van Agentforce.

Hoe werkt de agent?

Hier is een overzicht van wat deze Case Management Agent doet:

1. Gesprek starten: De gebruiker start een chat met de agent.
2. Begroeting: De agent verwelkomt de gebruiker met een vriendelijke, vooraf ingestelde boodschap.
3. Identificatie: De agent vraagt om identificatiegegevens, zoals een klantnummer of e-mailadres.
4. Verzoek: De gebruiker vraagt om zijn orderdetails te zien.
5. Topic activeren: De agent activeert het topic “Orderinformatie”, specifiek gericht op het ophalen van orderdetails.
6. Actie: De agent haalt real-time orderinformatie op uit Salesforce.
7. Presentatie: De agent toont de opgehaalde orderdetails in een duidelijke, overzichtelijke weergave.

Jouw rol als bouwer

Met Agentforce is jouw rol als bouwer fundamenteel anders dan bij traditionele chatbots. In plaats van een rigide if/then-logica te ontwerpen of elk mogelijk gebruikersinvoer te voorspellen, begeleid je nu een intelligente agent die intenties begrijpt, zich aanpast aan gebruikersverzoeken en verbinding maakt met Salesforce-data. Je hoeft geen exacte trefwoorden te anticiperen of conversatiestromen minutieus uit te stippelen.

Jouw focus ligt op:

1. Definieer welke taken de agent moet uitvoeren.
2. Geef duidelijke instructies voor die taken.
3. Verbind de agent met Salesforce-data via tools zoals Flows.

Agentforce doet de rest; het interpreteert gebruikersintenties, activeert de juiste topics en reageert natuurlijk, zelfs bij vage input. Door met een eenvoudige use case te starten, ervaar je direct hoe je slimmer, flexibelere agents kunt bouwen met minder inspanning.

Stapsgewijs je Orderinformatie Agent bouwen

De technische kant van dit proces klinkt misschien uitdagend, maar met deze stappen zie je je agent snel tot leven komen!

1. Maak een nieuwe agent

Begin met het instellen van Salesforce Foundations, zoals hier beschreven.

1. Ga in je Salesforce-omgeving naar Setup.
2. Gebruik de Quick Find-balk om te zoeken naar “Agents”.
3. Klik op Nieuwe Agent (Pilot).
4. Vul de volgende details in:
   • Label: “Case Agent”
   • Beschrijving: “Agent voor het ophalen van klantorderinformatie.”
   • Agent-gebruiker: Stel in op Custom Agent User.
   • Enhanced Event Logs: Schakel deze in om interacties bij te houden.
5. Klik op Maken.

Open de agent in Agent Builder:

• Klik op het dropdown-menu naast de naam van de agent.
• Selecteer Openen in Builder.

2. Voeg topics toe

Topics categoriseren de taken die de agent kan uitvoeren. Dit maakt het eenvoudiger om de mogelijkheden van de agent te beheren en te organiseren. Door topics duidelijk te definiëren, zorg je ervoor dat de agent zich richt op relevante taken. Dit houdt de agent overzichtelijk en voorkomt onnodige complexiteit – vooral belangrijk voor beginners.

De Scope bepaalt vervolgens wat de agent mag doen zodra het topic is geactiveerd.

Een nieuw topic toevoegen:

1. Ga in de Agent Builder naar Topics.
2. Klik op Nieuw Topic en vul het volgende in:
   • Label: “Order Lookup”
   • Beschrijving: “Haal orderdetails op op basis van klant-ID of e-mailadres.”
   • Scope: Stel in dat dit topic alleen orderhistorie mag ophalen.
3. Voeg instructies toe:
   • “Wanneer de gebruiker om orderdetails vraagt, haal dan de orderhistorie op met het opgegeven e-mailadres of klant-ID. Presenteer de resultaten in een tabel.”
4. Test het topic met behulp van Conversation Preview om het topic te testen en te verfijnen.

3. Configureer acties

Acties stellen je agent in staat om te communiceren met Salesforce door specifieke taken uit te voeren, zoals het ophalen van orderinformatie. Ze vormen de brug tussen de logica van de agent en de functionaliteit van Salesforce. Hierbij maken ze gebruik van tools zoals Salesforce Flows om processen te automatiseren en real-time data te leveren.

Een actie toevoegen om orderhistorie op te halen:

1. Navigeer in de Agent Builder naar Acties.
2. Voeg een Standaardactie toe:
   • Voorbeeld: “Identify Customer by Email”.
3. Maak een Aangepaste Actie aan om orders op te halen:
   • Gebruik Salesforce Flow om deze actie te implementeren.
   • Ga naar Setup > Flows en maak een nieuwe Record Lookup Flow:
     • Inputvariabelen: E-mailadres of klant-ID van de klant.
     • Output: Lijst met orders (Order ID, Product, Datum, Status).
   • Activeer de Flow.
4. Koppel deze Aangepaste Actie aan het topic Order Lookup.
5. Test de actie met behulp van Conversation Preview om te verfijnen.

4. Implementeer en personaliseer de agent

Nu je Case Agent functioneel is, kun je deze implementeren voor interactie met gebruikers.

Stappen voor implementatie:

1. Publiceer de agent op de gewenste kanalen (bijvoorbeeld je website of Experience Sites).
2. Configureer systeemberichten:
   • Voorbeeld begroeting:
     “Welkom! Ik help je graag met je orders. Geef je e-mailadres of klantnummer.”
3. Stel escalatieregels in:
   • Als de agent geen orders kan ophalen, escaleer het gesprek naar een menselijke agent.

Overwegingen en afsluiting

Door te beginnen met een eenvoudige maar goed afgebakende use-case, heb je geleerd hoe je taken definieert, topics maakt en acties configureert die je agent verbinden met real-time Salesforce-data.

Naarmate je verder gaat met complexere projecten, houd enkele belangrijke aandachtspunten in gedachten:

• Ongestructureerde data: Gebruik tools zoals Salesforce Data Cloud of Search Indexes wanneer je agent toegang nodig heeft tot bredere of minder gestructureerde datasets. Deze tools helpen je agent om zelfs in complexe situaties de juiste informatie te vinden en te interpreteren.
• Knowledge Articles: Als gebruikers vaak vragen stellen die gebaseerd zijn op bestaande documentatie, stel je agent dan in staat om Salesforce Knowledge Articles te raadplegen.
• Iteratieve verbetering: Agents zijn nooit definitief. Test, verfijn en breid hun mogelijkheden uit naarmate je meer leert over de behoeften van je gebruikers en de data waarmee zij werken.

Wat Agentforce zo krachtig maakt, is de flexibiliteit: je hebt geen perfect schone data nodig en je hoeft niet elke gebruikersinput te voorspellen. Richt je op het bouwen van agents die echte problemen oplossen en verbeter ze geleidelijk.

Benieuwd naar de mogelijkheden van Agentforce of heb je vragen die we in deze handleiding niet hebben behandeld? Neem gerust contact met ons op!