8 shifts in gedrag: hoe de verwachtingen van B2B-klanten de manufacturing en B2B-maakbedrijven veranderen

Geschreven door Hans Neele, Managing Partner.

We zijn ons er allemaal van bewust, onze klanten zijn veranderd. Ze vertonen ander gedrag en hebben andere verwachtingen wanneer ze met ons communiceren.  Als reactie daarop investeren veel manufacturing- en maakbedrijven steeds meer in digitale customer experience (CX) strategieën en technologie. Deze verschuiving is niet zomaar een trend, het is een fundamentele verandering in hoe onze B2B-klanten met elkaar omgaan en aankoopbeslissingen nemen.

Hier zijn 8 veranderingen in gedrag die deze bedrijven dwingen zich aan te passen:

1. Toenemende Vraag naar Gepersonaliseerde Ervaringen:

Onze klanten verwachten tegenwoordig een niveau van personalisatie dat vergelijkbaar is met wat ze ervaren bij B2C-transacties. Als ze contact met je opnemen, willen ze aanbevelingen, inhoud en oplossingen die zijn afgestemd op hun specifieke behoeften en uitdagingen. Ze willen dat hun ervaring wordt versterkt door alle informatie die je al over hen hebt. Deze verschuiving vereist dat manufacturing- en maakbedrijven data en analyses gebruiken om gepersonaliseerde ervaringen te bieden bij elk contactmoment.

En het potentieel voor bedrijven die deze nieuwe verwachting van zeer gepersonaliseerde, klantgerichte ervaringen omarmen, is enorm. Deloitte stelt dat “voor machinefabrikanten de overgang […] naar een klantgerichte kijk een winst van wel 20 procent kan opleveren.”

2. Hogere Verwachtingen voor Digitale Interacties:

De digitale transformatie, die begon bij consumenten, heeft zich nu versneld doorgezet naar B2B. Onze klanten geven nu de voorkeur aan digitale kanalen voor het onderzoeken, beoordelen, kopen en onderhouden van producten. Bedrijven moeten investeren in gebruiksvriendelijke websites, mobiele apps en online portals om aan deze digital-first voorkeuren te voldoen.

3. Behoefte aan Self-Service Opties:

B2B-klanten hechten veel waarde aan autonomie. Ze willen producten zelfstandig onderzoeken, configureren, kopen en onderhouden zonder dat het nodig is om contact op te nemen met vertegenwoordigers. Afhankelijk van het onderzoek hebben B2B-kopers tussen de 50 en 70 procent van hun aankooponderzoek al gedaan voordat ze voor het eerst contact opnemen met de sales afdeling.

Dit heeft niet alleen gevolgen voor de sales. Deze verandering dwingt bedrijven ook om robuuste self-service platforms te ontwikkelen die uitgebreide productinformatie, case- en RMA-beheer, configurators en eenvoudig te navigeren e-commerce functionaliteiten bieden.

4. Behoefte aan Snelheid en Efficiëntie:

Niet alleen ons dagelijks leven, maar ook de zakenwereld wordt steeds sneller. Onze klanten zijn op zoek naar snelheid en efficiëntie in hun interactie met ons. Bedrijven moeten investeren in digitale tools die het aankoop- en serviceproces stroomlijnen, handmatige taken verminderen en snelle antwoorden bieden, hetzij via geautomatiseerde oplossingen of efficiëntere klantenservice kanalen.

5. Stijgende Verwachtingen voor Omni-channel Ervaringen:

Onze klanten communiceren niet meer via één kanaal. Ze verwachten met bedrijven te communiceren via het kanaal dat het beste bij hun situatie past. Ze gebruiken misschien liever Whatsapp als ze in het veld zijn en/of desktop als ze weer op kantoor zijn. In elk geval verwachten ze een naadloze omni-channel ervaring, waarbij hun journey soepel van het ene kanaal naar het andere kan overgaan zonder verlies van informatie of functionaliteit. Manufacturing- en maakbedrijven moeten zorgen voor consistentie en integratie via alle kanalen.

6. Groeiend Belang van Social Proof en Online Recensies:

B2B-klanten vertrouwen, net als hun tegenhangers in de consumentenmarkt, steeds meer op social proof en online beoordelingen in hun besluitvormingsproces. Bedrijven moeten zich richten op het opbouwen van hun online reputatie en gebruik maken van feedback van klanten om kopers aan te trekken en te behouden. Digitale kanalen bieden de unieke mogelijkheid om op eenvoudige wijze feedback van klanten te verzamelen en te verspreiden.

Hier laten de cijfers een duidelijk beeld zien: 75 procent van de B2B-kopers gebruikt online beoordelingen of inhoud van social media voordat ze een aankoopbeslissing nemen en 91 procent wordt beïnvloed door een of andere vorm van mond-tot-mondreclame in hun kooptraject.

Waar manufacturing- en maakbedrijven voorheen niet altijd verbonden waren met de eindgebruiker van het product, bieden digitale kanalen de mogelijkheid om op grote schaal verbonden te raken.

7. Meer Nadruk op Duurzame en Ethische Praktijken:

Er is een groeiend bewustzijn van en bezorgdheid over duurzaamheid en ethische praktijken in B2B. Digitale platforms kunnen worden gebruikt om op transparante wijze te laten zien dat een bedrijf zich inzet voor deze waarden, wat de keuzes van kopers aanzienlijk kan beïnvloeden.

Of je nu je eigen investeringen op het gebied van duurzaamheid laat zien, of je klanten in staat stelt om tijdens hun reis beslissingen te nemen die een positieve invloed kunnen hebben op de CO2-uitstoot, digitale platforms maken dit mogelijk.

8. Vraag naar Verbeterde Post-Sales Diensten en Support:

De relatie eindigt niet bij de verkoop. Onze klanten verwachten uitgebreide ondersteuning en diensten na de verkoop. Investeren in digitale tools en portals voor een efficiënte dienst na verkoop, customer support en voortdurende betrokkenheid is cruciaal voor het onderhouden van loyale en langdurige klantenrelaties.

Conclusie

Deze veranderingen in gedrag hebben de interactie met onze klanten veranderd. Het is een verschuiving die manufacturing- en maakbedrijven dwingt om aanzienlijk te investeren in hun digitale customer experience. Door deze veranderingen te erkennen en zich eraan aan te passen, kunnen bedrijven niet alleen voldoen aan de veranderende eisen van hun kopers, maar ook een concurrentievoordeel behalen in een steeds meer digitale markt.

In onze volgende artikelen zullen we dieper ingaan op hoe deze veranderingen de sector beïnvloeden:

Recommended