Hoe Navico Group consistentie in data, klantenservice en operations waarborgd met BRITE

Van een wankel begin tot een strategische missie

Navico Group, een leider in maritieme elektronica en geavanceerde systemen voor campers, militaire voertuigen en andere autonome platforms. Navico bedient voornamelijk B2B-klanten en staat bekend om zijn gespecialiseerde producten zoals kaartplotters en sensoren. In de afgelopen tien jaar is Navico gegroeid door strategische overnames, die uitdagingen met zich meebrachten zoals verschillende systemen en de behoefte aan verbeterde datasynchronisatie en stroomlijning van processen.

Toen Stephanie Roller eind 2019 de verantwoordelijkheid overnam voor het Salesforce CRM van Navico Group, was Mastervolt overgenomen door Navico Group. De samenwerking met BRITE had voornamelijk voorzien in directe behoeften, zoals het bijhouden van serviceverzoeken en actieplanning. Dit voldeed niet meer compleet aan de behoeften van Navico en dus vroegen ze zich af hoe goed het budget werd besteed. Er werden alternatieven geëvalueerd. 

Stephanie voerde daarom enkele kritische gesprekken met Hans Neele, CEO bij BRITE, en Merwin Vink, Salesforce/Business Consultant bij BRITE. De samenwerking werd geherdefinieerd en uiteindelijk versterkt. Onder leiding van Stephanie werd de focus verlegd naar strategische verbeteringen van het sales proces en de integratie van nieuwe tools zoals Marketing Cloud en een bestelportaal. Deze verschuiving betekende een strategische wending, waarbij we overgingen van reactieve probleemoplossing naar strategische planning.

“Er was wat ontevredenheid, omdat er vragen waren over de waarde die we voor ons geld kregen. Op dat moment hebben we zelfs overwogen om met een ander bedrijf te onderhandelen. Ik had echter persoonlijk zeer constructieve gesprekken met Hans en Merwin. Ze deden beloftes die uiteindelijk werden nagekomen, waardoor de service die we kregen aanzienlijk verbeterde.”

Stephanie Roller, EMEA Inside Sales Manager & Salesforce Administrator bij Navico Group.

De uitdaging: acteren op groeipijnen

Hoewel overnames, uitbreiding van productlijnen en algehele organisatorische groei positieve ontwikkelingen zijn, brengen ze ook hun eigen uitdagingen met zich mee. In 2019 worstelde Navico Group met het samenbrengen van verschillende systemen om de operationele efficiëntie te behouden, zinvolle analyses te kunnen maken en de klanttevredenheid te kunnen garanderen. Samen identificeerden Stephanie en Merwin de volgende belangrijke uitdagingen: 

Uitdaging 1: Ontbrekende systeemintegratie

Navico erfde ERP-systemen van verschillende overnames. Deze verscheidene systemen belemmerden de informatiestroom. Klantdata werden bijvoorbeeld niet efficiënt gedeeld binnen het bedrijf, wat leidde tot inconsistenties in de klantenservice en een gebrek aan sales rapportage. Het op elkaar afstemmen van prijsstructuren en het synchroniseren van data tussen verschillende ERP-systemen en productlijnen bleek moeilijk, maar was essentieel voor het leveren van consistente en nauwkeurige bedrijfsbrede informatie.

Uitdaging 2: een inefficiënt service proces

Het serviceproces van Navico was omslachtig en foutgevoelig. Er was geen duidelijk overzicht van alle verzoeken van klanten en voor elke e-mail van klanten over garanties, klachten en retourzendingen moesten servicemedewerkers handmatig een RMA-case (Return Material Authorization) aanmaken. De twee systemen die gebruikt werden voor het afhandelen en beheren van deze RMA-cases -ERP voor bestellingen, verzendingen en voorraad, en Salesforce Service Cloud voor klantenservice en verkoop- waren niet goed gesynchroniseerd. Klanten hadden geen inzicht in de status van hun RMA-zaken, wat leidde tot frustratie op alle fronten. 

Uitdaging 3: trage adoptie en gebruik van Salesforce 

Het sales team overtuigen om Salesforce te gebruiken en volledig te benutten was een grote hindernis, niet in de laatste plaats vanwege de suboptimale integratie met andere systemen. Veel teamleden gaven de voorkeur aan vertrouwde tools zoals Excel, wat de vele voordelen van een uniform CRM-platform, zoals rapportage en het bijhouden van prestaties, beperkte. 

Oplossingen en resultaten: complexiteit vereenvoudigen 

De gemene deler onder deze uitdagingen? Het terugbrengen van complexiteit in systeemintegratie, processtandaardisatie en interne adoptie van nieuwe technologieën. In de afgelopen vijf jaar hebben Navico en BRITE verschillende implementatie- en verbeteringsgebieden aangepakt. Hier volgt een overzicht van hun belangrijkste inspanningen binnen de vastgestelde hoofdcategorieën:

Systeem integratie oplossingen

De integratie van Navico’s systemen was een cruciaal onderdeel van hun samenwerking met BRITE en de basis voor andere verbeterprojecten. Dit is hoe ze het hebben aangepakt:

1. ERP en Salesforce integratie

Navico koppelde zijn vier ERP-systemen, verkregen door verschillende fusies, direct met Salesforce. Door deze integratie konden klanten prijzen bekijken en bestellingen plaatsen binnen Salesforce, waardoor de klantervaring en operationele efficiëntie werden verbeterd.

2. Integratie van Salesforce en SAP

Om de activiteiten verder te stroomlijnen, werd Salesforce geïntegreerd met SAP, waardoor het genereren van serienummers werd geautomatiseerd wanneer orders tussen de systemen werden verwerkt. Dit verminderde handmatige interventie en versnelde de orderverwerking.

3. Integratie van Salesforce met eigen systemen

BRITE faciliteerde talrijke integraties om het heen en weer schakelen tussen systemen te elimineren en het ophalen van data te verbeteren. Een van de belangrijkste integraties was die van een compliance-controleproces in Salesforce via SharePoint. Hierdoor konden sales managers de compliance status van klanten in Salesforce zelf bekijken. Een integratie met Microsoft Power BI zorgde voor een compleet inzicht van de klant.

4. Marketing cloud-implementatie

In plaats van nog een integratie te bouwen, verving Navico zijn “zeer oude” en dure marketingtool. Door te upgraden naar Salesforce Marketing Cloud en zo gebruik te maken van een native integratie met andere Salesforce-producten, kon Navico Group de juiste mailings versturen, hun communicatie mooier stylen en beter gerichte marketing mogelijk maken.

“BRITE heeft een team van experts die vrijwel alles kunnen realiseren binnen Salesforce. Als er een functie of een interface is waar ik niet blij mee ben en die ik veranderd wil hebben, dan kunnen zij dat doen – omdat ze codering expertise hebben. Dat is echt de crux.”

Stephanie

Oplossingen voor het stroomlijnen van serviceprocessen

Het vinden van manieren om de klantenservice processen te verbeteren diende een tweeledig doel: het bood klanten en partners meer transparantie en een meer soepele afhandeling van cases, terwijl tegelijkertijd de werkdruk voor de klantenservicemedewerkers werd verlaagd.

1. RMA-cases automatiseren 

Om de omslachtige en foutgevoelige serviceprocessen aan te pakken, hielp BRITE bij de implementatie van een nieuwe strategie voor servicemanagement binnen Salesforce. Dit omvatte het automatiseren van het aanmaken van RMA-cases zodra een e-mail van een klant werd ontvangen. Integratie met de ERP-systemen maakte synchronisatie van orders, verzendingen en voorraadinformatie mogelijk, waardoor handmatige invoerfouten aanzienlijk werden verminderd en responstijden werden verkort. 

2. Community service portal 

Klanten kunnen nu de status van hun bestellingen, garanties en serviceverzoeken in realtime volgen via een communityportal die is gebaseerd op een combinatie van de serviceportal en Salesforce Knowledge. Sommige klanten kunnen zelfs online bestellingen plaatsen, met inachtneming van bestaande kortingen en betalingsvoorwaarden. Met name enkele premium partners en distributeurs zijn dit portaal gaan gebruiken om samen problemen aan te pakken.

Salesforce-adoptie en training oplossingen

Om de Salesforce-adoptie binnen het sales team te stimuleren, namen Stephanie en Merwin verschillende proactieve stappen.

1. Doelgerichte training en ondersteuning

Stephanie gaf gerichte trainingssessies om de voordelen van Salesforce te laten zien en de productiviteit te verhogen. Om de weerstand tegen verandering aan te pakken, maakte ze specifieke instructievideo’s en bood ze één-op-één ondersteuning. Merwin hielp met het ontwikkelen van trainingsmateriaal en het beantwoorden van vragen achter de schermen.

2. Verbeteringen van de integratie

Er werd een rechtstreekse verbinding tussen Salesforce en SharePoint tot stand gebracht om compliance controles voor nieuwe klanten te vereenvoudigen, zodat sales managers de compliance statussen rechtstreeks in Salesforce konden bekijken.

3. Verbeterde samenwerking sales team 

Navico heeft zijn accountplanning gecentraliseerd in Salesforce. Door Quip binnen Salesforce te gebruiken, kunnen meerdere sales agents nu samen het accountplan van een distributeur beheren, prestaties evalueren en verbeterpunten identificeren. Distributeurs kunnen hun eigen marketingactiviteiten uitvoeren of deelnemen aan bredere campagnes van de Navico Group en deze direct vanuit het accountplan starten.

Deze praktijkgerichte aanpak hielp om het comfortniveau met Salesforce geleidelijk te verhogen, wat leidde tot een hogere adoptiegraad in het hele team. Vandaag de dag heeft Salesforce officieel Excel vervangen voor klantrelatiebeheer.

“Toen ik voor het eerst de Salesforce-implementatie overnam, voelde ik me soms onzeker over hoe ik trainingen moest geven of dingen in detail moest uitleggen. In die beginfase was Merwin een enorme steun. Als ik geen tijd had, nam hij het over om de nodige how-to materialen en video’s voor te bereiden. Deze hulp kwam goed van pas toen ik net grip begon te krijgen op alles.”

Stephanie

Conclusie en vooruitzichten: De toekomst ziet er BRITE uit

De samenwerking tussen Navico en BRITE heeft de bedrijfsvoering van Navico merkbaar versterkt, met name door de integratie van Salesforce, waardoor de processen zijn geoptimaliseerd en de datastroom tussen meerdere systemen is verbeterd. 

Vooruitkijkend hoopt Stephanie de samenwerking tussen Navico en BRITE verder te verdiepen en uit te breiden. Er zijn momenteel zes verschillende Salesforce-cases in gebruik binnen de Navico Group wereldwijd. Een belangrijk initiatief voor de komende 5-10 jaar is om deze samen te voegen tot één uniform systeem. Stephanie is actief bezig om BRITE te positioneren als Navico’s wereldwijde consultant voor hun wereldwijde Salesforce-strategie. Haar reden daarvoor is heel eenvoudig:

“Ik weet dat ik op BRITE kan vertrouwen. Een voorbeeld: ongeveer anderhalf jaar geleden kregen we te maken met een wereldwijd beveiligingsincident. Ik moest snel beoordelen of het virus via Salesforce binnengekomen was. BRITE reageerde ongelooflijk snel. Niet alleen beantwoordde Merwin mijn telefoontje meteen, het team van BRITE werkte het hele weekend samen met onze IT-afdeling om ons te ondersteunen. Dat is zeldzaam.”

Stephanie