Adyen’s traject naar excellente, schaalbare customer service met Salesforce en BRITE

Adyen’s zoektocht naar alternatieven: waarom Salesforce en BRITE?

De beslissing van Adyen om Salesforce Service Cloud te implementeren was het resultaat van een uitgebreid, zes maanden durend evaluatieproces, waarin ze zorgvuldig verschillende platforms hebben beoordeeld aan de hand van een reeks criteria die waren afgestemd op hun specifieke behoeften. Hun belangrijkste pijnpunten met de oorspronkelijke setup waren:

1. Schaalbaarheid: De groei van Adyen en de toenemende complexiteit van de werkzaamheden brachten beperkingen in de schaalbaarheid van Zendesk aan het licht. Ondanks het installatiegemak miste Zendesk de noodzakelijke functies op bedrijfsniveau die Adyen nodig had.
2. Gebrek aan integratie: Het gebruik van verschillende systemen leidde tot een gebrek aan integratie tussen de operationele en commerciële teams van Adyen, waardoor informatie silo’s en inefficiënties ontstonden.
3. Noodzaak van standaardisatie: Adyen wilde de processen in de verschillende teams en regio’s standaardiseren om consistentie en efficiëntie te garanderen. Het raamwerk van Zendesk stond gefragmenteerde werkmethoden toe, in tegenstelling tot Ayden’s doel van een uniforme operationele aanpak.

Salesforce sprong er uit door de robuuste schaalbaarheid, de integratiemogelijkheden en het potentieel om de wereldwijde en complexe operationele vereisten van Adyen te kunnen ondersteunen.

De beslissing om met BRITE samen te werken voor de implementatie werd beïnvloed door BRITE’s bestaande relatie met het commerciële team van Adyen, dat het werk van BRITE al kende en waardeerde. Karst, Business Operations Team Lead bij Adyen, verwoordde het als volgt: “Ons verkoopteam kende hen, mocht hen en BRITE kende onze manier van werken al.” Deze mix van eerdere positieve betrokkenheid en gespecialiseerde kennis maakte BRITE de voor de hand liggende keuze voor Adyen voor de overgang naar Salesforce Service Cloud.

“How to eat an elephant”: Adyen’s gefaseerde aanpak voor systeemimplementatie

Dus hoe zet je een wereldwijde service operation over van het ene systeem naar het andere? Op dezelfde manier als alles wat moeilijk is: met goede planning en kleine stappen. Adyen wilde een “big bang”-aanpak vermijden en besloot daarom in fasen over te stappen. Hiervoor hadden Karst en zijn team vooraf een aantal succescriteria bepaald, waaronder: 

• Tijdige uitvoering voor contractverlenging met Zendesk
• Hoge datakwaliteit 
• Data integratie tussen verschillende platforms en systemen 
• Een team samenstellen om het nieuwe systeem effectief te beheren en te bedienen
• Standaardisatie in teams en regio’s

De eerste stap van BRITE was het beoordelen van de behoeften van Adyen en het ontwikkelen van een op maat gemaakt Salesforce-implementatieplan. Dit omvatte het vaststellen van een duidelijke scope, tijdlijnen en het identificeren van mijlpalen. Zoals Karst opmerkte, bracht BRITE de nodige kennis mee in het creëren van een schaalbare oplossing binnen Salesforce.

“BRITE begrijpt ons bedrijf door en door. Onze lead consultant toonde een opmerkelijk vermogen om onze behoeften te begrijpen en ervoor te zorgen dat belanghebbenden zich gehoord voelden zonder onze overkoepelende doelen uit het oog te verliezen. Hij herinnerde ons voortdurend aan het grotere geheel en waar Adyen naar toe wil, en bood begeleiding en ondersteuning om onze reis effectief te laten verlopen.”

Karst, Business Operations Team Lead, Adyen

Uiteenzetting van Adyen’s implementatieproces

Wat zowel Adyen als BRITE het meest haalbaar achtten, was een implementatieproces in drie golven:

• Beginfases: Dit begon met ongeveer 15 mensen in twee verschillende Operations-groepen in Amsterdam. Dit maakte nauwgezet toezicht en snelle iteratie op basis van feedback mogelijk, zodat eventuele problemen snel konden worden aangepakt.
• Geleidelijke uitbreiding: Na het aanvankelijke succes werd de implementatie uitgebreid met meer significante maar geïsoleerde use cases, die ongeveer 10 tot 15% van het totale volume van Adyen besloegen. Deze stap testte het systeem op meer uitgebreide operationele voorwaarden zonder alle middelen volledig vast te leggen.
• Eindfase: In de laatste fase werd het systeem uitgerold naar de resterende 80% van de gebruikers. Op dit punt waren de lessen en verbeteringen uit eerdere fasen verwerkt, waardoor de overgang voor de overgrote meerderheid van de gebruikers soepeler verliep.

Ontwikkelen door feedback en uitdagingen

Tijdens de fase waarin feedback werd verzameld, kwam Adyen een aantal uitdagingen tegen. De belangrijkste was dat gebruikers het nieuwe systeem in eerste instantie omslachtig en on-intuïtief vonden, wat dan ook de adoptiesnelheid beïnvloedde. Maar door voortdurende verfijning en verbeteringen van de gebruikersinterface en -ervaring, op basis van feedback van gebruikers, werden deze obstakels geleidelijk overwonnen.

Adyen zat tijdens het hele project achter het stuur, maar het bedrijf vertrouwde op de bijdragen van BRITE, zoals Karst erkent:

“De kwaliteit van onze samenwerking met BRITE is uitzonderlijk hoog. Ze hebben altijd een duidelijk standpunt ingenomen: ‘Jullie zijn Adyen, jullie nemen de uiteindelijke beslissingen. Maar wij zullen gevraagd en ongevraagd input, opties en feedback geven, want dat is waar wij waarde toevoegen. […] Dit ethos heeft geleid tot een aantal stevige discussies, uitdagend maar altijd gericht op het verbeteren van Adyen.”

Bovendien was het tijdschema van het project vanaf het begin ambitieus en bleek dat soms een uitdaging.

“Ik herinner me een gesprek met een van de consultants die de tijdlijn van ons project schetste. Het was november en we hadden ons als doel gesteld om in september live te gaan. De consultant maakte zich zorgen of we deze deadline wel zouden kunnen halen met het bestaande team. […] Hans was indrukwekkend genoeg in staat om binnen een paar weken de extra teamleden aan te trekken die we nodig hadden om op schema te blijven. Ik weet niet precies hoe, maar hij heeft mensen gemobiliseerd.”

Karst

Uiteindelijk haalde Adyen de geplande go-live datum en lanceerde een oplossing die grondig was doorgelicht in drie implementatie golven. Sindsdien is het systeem voortdurend verbeterd, met geweldige resultaten ten tijde van dit verslag.

Ambitieuze doelen: Een blik op de resultaten

De implementatie van Salesforce bij Adyen maakte verschillende belangrijke operationele verbeteringen mogelijk, die elk bijdroegen aan een efficiëntere, meer consistente en beter schaalbare aanpak voor het afhandelen van cases en klantinteracties.

De volgende opmerkelijke doelen zijn gerealiseerd:

1. Gestandaardiseerd case proces ✅ Door Salesforce te gebruiken kon Adyen haar case managementproces standaardiseren. In tegenstelling tot Zendesk, dat niet het gewenste niveau van voorspelbaarheid en consistentie kon bieden, stelde Salesforce Adyen in staat om een uniforme kwaliteit te handhaven in de antwoorden van de verschillende teams.

2. Wereldwijde proces implementatie ✅ Salesforce ondersteunde de implementatie van een wereldwijd proces met op maat gemaakte variaties, waarbij rekening werd gehouden met noodzakelijke complexiteiten die de configuratie van Zendesk niet effectief kon beheren. Dit wereldwijde raamwerk zorgde voor een samenhangende operationele strategie voor alle internationale kantoren van Adyen.

3. Team samenwerking ✅ Salesforce en BRITE stelden Adyen in staat om een gestandaardiseerd overdrachtsproces te creëren met gedetailleerde redenen voor overdracht, waardoor de afhandeling van cases tussen teams efficiënter verliep. Dit proces omvat 89 verschillende overdrachtsredenen, goedgekeurd door senior leadership, voor een beter begrip tussen de teams.

4. Routing en afhandeling van cases ✅ Met Salesforce bereikte Adyen een aanzienlijke verbetering in de nauwkeurigheid van het routing van cases, van minder dan een derde naar 75%, waardoor cases efficiënter aan de juiste teams werden toegewezen om te worden opgelost.
5. Integratie mogelijkheden ✅ Vanaf het begin viel Salesforce op door de superieure integratiemogelijkheden, waardoor naadloze koppelingen met andere systemen en services mogelijk waren.

Use case voorbeeld: Een kijkje in Adyen’s complexe onboarding proces voor retailers

Het onboarding proces voor retailers illustreert de dagelijkse verbeteringen die met Salesforce worden gerealiseerd. Hier volgt een vereenvoudigd overzicht:

1. Eerste contact en documentatie: Retailers kunnen hun benodigde documenten rechtstreeks via Salesforce of via een ander kanaal indienen. Deze documenten worden vervolgens opgeslagen in Salesforce Service Cloud, waardoor ze eenvoudig toegankelijk zijn voor alle relevante teams.
2. Review en verificatie: Na het verzamelen van de documenten controleert een team (team A) of de retailer binnen een sector valt die Adyen in zijn land kan ondersteunen, rekening houdend met eventuele wettelijke beperkingen. Als alles klopt, wordt de case doorgegeven aan een ander team binnen Salesforce Service Cloud voor verdere verwerking.
3. Identiteitsverificatie: Als er een probleem is met de documentatie, zoals ontbrekende of onduidelijke ID-informatie, neemt een tweede team (team B) contact op met de retailer voor opheldering of aanvullende documenten. Als het probleem is opgelost, gaat de case naar de volgende fase.
4. Risicoanalyse: Rekening houdend met de branche en locatie van de retailer, evalueert een derde team (Team C) het potentiële risico dat de retailer vormt. Voor degenen die als risicovol worden beschouwd, kan Adyen een bepaald bedrag als aanbetaling inhouden om haar belangen veilig te stellen.
5. Beheer van terugbetalingen: Als een klant een rekening betwist, moet de retailer bewijzen dat de transactie legitiem was. Hierbij werken verschillende teams samen om het geschil te beheren, van het aanvechten van de terugboeking tot het eventueel aanpassen van de risicobeoordeling van de retailer en de vereiste storting.

Gedurende dit hele onboarding- en managementproces fungeert Salesforce Service Cloud als een centrale opslagplaats voor alle communicatie en updates, zodat elk team op dezelfde lijn zit, begrijpt waarom cases worden overgedragen en weet welke stappen daarna volgen.

Conclusie en vooruitblik

De succesvolle en tijdige implementatie van Salesforce Service Cloud, met de begeleiding en expertise van BRITE, heeft de klantenservice van Adyen gestroomlijnd en heeft een sterke basis gelegd voor duurzame groei en schaalbaarheid.

In de toekomst zullen de consultants van BRITE geleidelijk worden vervangen door het interne team van Adyen. Het doel van BRITE is niet alleen om oplossingen te leveren, maar ook om ervoor te zorgen dat hun partners goed zijn toegerust om de geïmplementeerde systemen zelfstandig te onderhouden en verder uit te bouwen. En zoals Karst het uitdrukte, de cultuur die BRITE hielp introduceren zal blijven bestaan: 

“De meest waardevolle bijdrage van BRITE was hun senioriteit in het organiseren van werkwijzen. Iedereen kan een keer de bullseye raken. Maar consistent succes vereist de ontwikkeling van systemen en een gestructureerd, gestandaardiseerd team. […] Deze samenwerking heeft een unieke cultuur binnen Adyen gecultiveerd, die ons team op een positieve manier onderscheidt. We hebben gezien hoe effectief onze communicatie- en leveringsmethoden zijn en we hebben over de hele linie waardering gekregen. En dat is iets wat ik wil behouden.”

Karst