Referentie case ASG

De klant ASG

ASG is met trots marktleider onder de leveranciers van producten en geïntegreerde systemen voor de scheepvaart, campers en speciale voertuigen. Een optimale gebruikerservaring, zowel op het water als op de weg, staat hierin centraal. Het brede portfolio van merken op het gebied van energiebeheer, digitale besturing & bewaking en netwerkapparatuur wordt wereldwijd gedistribueerd naar een divers aftermarket- en OEM-klantenbestand.

ASG streeft er elke dag naar om ’s werelds meest vertrouwde partner voor de maritieme en mobiele industrie te zijn en te blijven. Merken die onder ASG vallen, zijn: Mastervolt, Whale, Ancor, Attwood, B&G, BEP, Blue Sea Systems, C-MAP, CZone, Garelick, Lenco, Lowrance, Marinco, MotorGuide, Progressive Industries, ProMariner, RELiON en Simrad.

Om het overzicht te bewaren, verdelen we de uitdagingen van ASG onder in de drie core processen: Service, Sales en Marketing. Binnen elk proces liep ASG tegen een of meerdere uitdagingen aan, waar met behulp van Salesforce een oplossing voor is gerealiseerd. De resultaten die ASG daarmee heeft behaald, worden ook uitgelicht.

Uitdaging

Het service proces van ASG was erg tijdrovend en foutgevoelig. Dit zorgde er ook voor dat medewerkers geen helder overzicht hadden van alle klantverzoeken. Voor elke e-mail van een klant over garantie, klachten en retouren moesten servicemedewerkers handmatig een case aanmaken. Deze cases worden ook wel RMA-cases (Return Material Authorization) genoemd. De twee systemen waarin de RMA-cases werden behandeld en beheerd, waren niet fatsoenlijk gesynchroniseerd. Aan de ene kant werden in hun ERP-systeem de bestellingen, verzendingen en voorraad geregistreerd en beheerd. Aan de andere kant werd de klantenservice en de verkopen in Salesforce Service Cloud afgehandeld. Het werd dus tijd om hier een betere en geïntegreerde oplossing voor ASG te definiëren.

Oplossing

Om het proces voor de ASG medewerker minder tijdrovend te maken kunnen klanten nu zelf een case indienen in de nieuwe Service Portal. Deze cases belanden rechtstreeks in Salesforce Service Cloud, waar de ASG medewerker deze in behandeling kan nemen. Ook hebben klanten via de Service Portal toegang tot technische documentatie, zodat ze niet voor elke vraag een case hoeven in te dienen. Veelgestelde en eenvoudig te beantwoorden technische vragen worden zo voorkomen. Deze oplossing maakt gebruik van een combinatie tussen de Service Portal en Knowledge.

Resultaten

De oplossing voor het service proces heeft de volgende resultaten opgeleverd voor ASG:

• They now have a clear overview of all RMA cases, with all data available in one place.
• Error susceptibility has decreased and fewer mistakes are made when processing warranties, returns and replacements because the amount of manual actions has been reduced.
• Handling cases is easier because the service employee has more insight into the customer information immediately. The required addresses and orders are all neatly linked to the right customer.
• Customers can submit cases themselves from a portal and view the status of their case. The user experience has increased enormously as a result.
• In addition, the solution has resulted in time savings for ASG employees, because they no longer have to process all the emails they previously received about RMA cases.

Uitdagingen

De salesmanager had geen overzicht van de activiteiten van alle salesmensen. Hij kon niet filteren en rapporteren op de resultaten van het gehele sales team. Welke deals het meest belangrijk waren of welke risico’s ASG liep was ook niet inzichtelijk. Samenwerken en accountplanning was hierdoor vrijwel onmogelijk.

ASG maakte al gebruik van Sales Cloud, maar de adoptie hiervan binnen de organisatie was laag. Veel salesmensen gebruikten hun eigen Excel documenten om hun opportunities, leads, risico’s en uitdagingen bij te houden en om hun klanten / distributeurs te ondersteunen met de verkoop.

Oplossingen

Binnen Sales Cloud zijn meerdere oplossingen gerealiseerd voor de genoemde uitdagingen.

Een daarvan is gericht op account planning. Alles wat voorheen werd bijgehouden buiten Salesforce, in losse Excel bestanden, wordt nu geregeld vanuit Salesforce.

Gebruik makend van Salesforce Quip is een accountplan template gerealiseerd. Daarin kunnen meerdere salesmensen samenwerken op een distributeur. Er wordt bepaald hoe de distributeur het doet en welke acties nodig zijn om verder te verbeteren. Een distributeur kan ervoor kiezen om eigen marketing te voeren, maar kan ook meedoen aan de algemene ASG campagnes. Vanuit het accountplan kunnen aanvragen voor campagnes worden aangevraagd, maar kunnen de campagnes ook juist aangestuurd worden.

Ook kan ASG mogelijke risico’s voor de eigen business en voor de business van hun klanten vastleggen.

Distributeurs kunnen nu worden beoordeeld o.b.v. scores en aan de verschillende scores kunnen acties verbonden worden. Zo kan ASG ervoor kiezen om meer voordelen te geven aan de distributeurs met de hoogste scores, of bepaalde afspraken maken op basis van de scores. Dit is gerealiseerd door in Quip een Partner performance scorekaart te bouwen. Hier kan ASG bepaalde criteria invullen, waarna er een score uitrolt (brons, zilver, goud). Vanuit Quip kan deze score automatisch worden doorgezet naar Salesforce, waardoor deze informatie voor iedereen toegankelijk is. Het sales team kan nu planmatig werken, met duidelijke doelen en hieraan gekoppelde acties.

Ook kunnen meerdere collega’s gemakkelijk samenwerken aan een lijst of specifieke klant. Om dit mogelijk te maken zijn prospect target lists gecreëerd. Een sales persoon kan nu binnen Salesforce een target list maken met prospects waar hij zich op wil focussen. Dit kan bijvoorbeeld een regionale lijst zijn, of een specifieke klant. De prospect targets lists zijn custom objects, waar een Quip document aan gekoppeld is. In dit Quip document kan de sales persoon het plan van aanpak maken.

Alle data is samengevoegd en inzichtelijk gemaakt in verschillende sales dashboards in Sales Cloud. In het sales KPI-dashboard worden de cijfers en activiteiten getoond. Onder andere het aantal gewonnen, verloren en aangemaakte opportunities is hierin te zien. Maar ook de voortdurende sales risico’s en de status hiervan worden getoond. Naast het KPI-dashboard is er ook een dashboard gerealiseerd waarin de toelichting bij het KPI-dashboard wordt gegeven. Hierin is behalve de cijfers ook te zien over welke opportunities, leads en klanten deze cijfers gaan. Daarnaast heeft dit dashboard een gekoppeld Quip document, waarin nieuwsberichten worden vastgelegd die te maken hebben met de business van ASG. Denk hierbij bijvoorbeeld aan nieuwsberichten over de markt, klanten en concurrenten. Zo worden niet alleen activiteiten binnen ASG gemonitord, maar ook invloeden van buiten.

Er is een compleet overzicht van alle salestrajecten, die van begin tot eind in Salesforce worden weergegeven. Hiervoor is op accountniveau is een component gemaakt waarmee je kan inloggen op Microsoft Power BI. Eenmaal ingelogd zie je een dashboard van de werkelijke sales cijfers.

Resultaten

Resultaten die ASG heeft behaald met de gekozen oplossingen zijn de volgende:

• The adoption of Salesforce in the sales organization has skyrocketed. All sales users now actively use Salesforce and Quip very well. It has become a central part of daily work.
• All information is transparent and a 360 view of the customer has been created. Most customer data is now stored in Salesforce Sales Cloud, where it was previously divided over SAP, Service Cloud, BI and Excel sheets. This has put an end to the era of scattered information, which was not available to everyone.
• The sales meetings are quickly and efficiently, due to the specific input that can be obtained from Salesforce.
• The data from Power BI is directly visible within Salesforce and can therefore be included in the account plan. This gives Sales a 360 view of customers, leads and opportunities.

Uitdaging

ASG had nooit zekerheid of alle data rondom de mailings die ze stuurden wel klopte en of er geen data miste. Ook was er een datarisico in de integratie tussen Salesforce en de gebruikte e-mail tool. Voor de e-mailmarketing maakte ASG voorheen geen gebruik van Marketing Cloud, maar van een externe e-mail tool. Door een wankele synchronisatie was niet alle data vanuit Salesforce beschikbaar in die andere tool. Ook zorgden interne instellingen van de gebruikte e-mail tool voor een data risico. Kortom, reden om te zoeken naar een andere oplossing voor de e-mailmarketing.

Oplossing

De data die gebruikt wordt voor de e-mailmarketing is nu altijd up-to-date. Bovendien is het data risico dat ASG liep verholpen. Om dit mogelijk te maken is gekozen om over te stappen naar Marketing Cloud, waarmee een naadloze integratie met Salesforce is gerealiseerd. Binnen Marketing Cloud kan ASG niet alleen e-mails sturen, maar ligt de nadruk meer op de gehele klantervaring.

Resultaten

Geboekte resultaten die ASG heeft behaald door de overgang naar Marketing Cloud zijn de volgende:

• They have full insight into the mailings and results of those mailings.
• There is certainty that the data used for the mailings is correct, because of the synchronization with Salesforce. This also ensures that mailings are not sent twice to specific people or that e-mails do not arrive.
• ASG has more options in automation, which means less manual work has to be done.
• The process is less prone to errors and hardly any manual work has to be done for event registrations. Linked forms in Salesforce are filled in and the event registration is loaded directly into Salesforce.