Hoe we Sales, Service en Marketing processen optimaliseerden voor Navico Group.

Navico Group is met trots marktleider onder de leveranciers van producten en geïntegreerde systemen voor de scheepvaart, campers en speciale voertuigen. Een optimale gebruikerservaring, zowel op het water als op de weg, staat hierin centraal. Het brede portfolio van merken op het gebied van energiebeheer, digitale besturing & bewaking en netwerkapparatuur wordt wereldwijd gedistribueerd naar een divers aftermarket- en OEM-klantenbestand.

Resultaten.

De oplossing voor het service proces heeft de volgende resultaten opgeleverd voor Navico Group:

  • Er is nu een duidelijk overzicht van alle RMA-cases, waarbij alle data op 1 plek inzichtelijk is. 
  • De foutgevoeligheid is afgenomen en er gaat minder mis bij het verwerken van garanties, retouren en vervangingen omdat er minder handmatige acties in het proces zitten.
  • Afhandeling van de cases gaat makkelijker omdat de servicemedewerker meer en direct inzicht heeft in de klantinformatie. Zo staan de benodigde adressen en orders allemaal netjes aan de juiste klant gekoppeld.
  • Klanten kunnen zelf vanuit een portal cases indienen en de status inzien. De gebruikerservaring is hierdoor enorm toegenomen. 
  • Bovendien heeft het voor de medewerkers van Navico Group geleid tot tijdsbesparing, omdat zij de e-mails die ze hier voorheen voor ontvingen, niet meer hoeven verwerken.

referentie case ASG

De klant Navico Group

Navico Group is met trots marktleider onder de leveranciers van producten en geïntegreerde systemen voor de scheepvaart, campers en speciale voertuigen. Een optimale gebruikerservaring, zowel op het water als op de weg, staat hierin centraal. Het brede portfolio van merken op het gebied van energiebeheer, digitale besturing & bewaking en netwerkapparatuur wordt wereldwijd gedistribueerd naar een divers aftermarket- en OEM-klantenbestand.

Navico Group streeft er elke dag naar om ’s werelds meest vertrouwde partner voor de maritieme en mobiele industrie te zijn en te blijven. Merken die onder Navico Group vallen, zijn: Mastervolt, Whale, Ancor, Attwood, B&G, BEP, Blue Sea Systems, C-MAP, CZone, Garelick, Lenco, Lowrance, Marinco, MotorGuide, Progressive Industries, ProMariner, RELiON en Simrad.

Om het overzicht te bewaren, verdelen we de uitdagingen van Navico Group onder in de drie core processen: Service, Sales en Marketing. Binnen elk proces liep Navico Group tegen een of meerdere uitdagingen aan, waar met behulp van Salesforce een oplossing voor is gerealiseerd. De resultaten die Navico Group daarmee heeft behaald, worden ook uitgelicht.

Service

Uitdaging

Het service proces van Navico Group was erg tijdrovend en foutgevoelig. Dit zorgde er ook voor dat medewerkers geen helder overzicht hadden van alle klantverzoeken. Voor elke e-mail van een klant over garantie, klachten en retouren moesten servicemedewerkers handmatig een case aanmaken. Deze cases worden ook wel RMA-cases (Return Material Authorization) genoemd. De twee systemen waarin de RMA-cases werden behandeld en beheerd, waren niet fatsoenlijk gesynchroniseerd. Aan de ene kant werden in hun ERP-systeem de bestellingen, verzendingen en voorraad geregistreerd en beheerd. Aan de andere kant werd de klantenservice en de verkopen in Salesforce Service Cloud afgehandeld. Het werd dus tijd om hier een betere en geïntegreerde oplossing voor Navico Group te definiëren.

Oplossing

Om het proces voor de Navico Group medewerker minder tijdrovend te maken kunnen klanten nu zelf een case indienen in de nieuwe Service Portal.  Deze cases belanden rechtstreeks in Salesforce Service Cloud, waar de medewerker deze in behandeling kan nemen. Ook hebben klanten via de Service Portal toegang tot technische documentatie, zodat ze niet voor elke vraag een case hoeven in te dienen. Veelgestelde en eenvoudig te beantwoorden technische vragen worden zo voorkomen. Deze oplossing maakt gebruik van een combinatie tussen de Service Portal en Knowledge.

Sales

Uitdagingen

De salesmanager had geen overzicht van de activiteiten van alle salesmensen. Hij kon niet filteren en rapporteren op de resultaten van het gehele sales team. Welke deals het meest belangrijk waren of welke risico’s Navico Group liep was ook niet inzichtelijk. Samenwerken en accountplanning was hierdoor vrijwel onmogelijk. 

Navico Group maakte al gebruik van Sales Cloud, maar de adoptie hiervan binnen de organisatie was laag. Veel salesmensen gebruikten hun eigen Excel documenten om hun opportunities, leads, risico’s en uitdagingen bij te houden en om hun klanten / distributeurs te ondersteunen met de verkoop.

Oplossingen

Binnen Sales Cloud zijn meerdere oplossingen gerealiseerd voor de genoemde uitdagingen.

Een daarvan is gericht op account planning. Alles wat voorheen werd bijgehouden buiten Salesforce, in losse Excel bestanden, wordt nu geregeld vanuit Salesforce. Gebruik makend van Salesforce Quip is een accountplan template gerealiseerd. Daarin kunnen meerdere salesmensen samenwerken op een distributeur. Er wordt bepaald hoe de distributeur het doet en welke acties nodig zijn om verder te verbeteren. Een distributeur kan ervoor kiezen om eigen marketing te voeren, maar kan ook meedoen aan de algemene Navico Group campagnes. Vanuit het accountplan kunnen aanvragen voor campagnes worden aangevraagd, maar kunnen de campagnes ook juist aangestuurd worden.  Ook kan Navico Group mogelijke risico’s voor de eigen business en voor de business van hun klanten vastleggen.

Distributeurs kunnen nu worden beoordeeld o.b.v. scores en aan de verschillende scores kunnen acties verbonden worden. Zo kan Navico Group ervoor kiezen om meer voordelen te geven aan de distributeurs met de hoogste scores, of bepaalde afspraken maken op basis van de scores. Dit is gerealiseerd door in Quip een Partner performance scorekaart te bouwen. Hier kan Navico Group bepaalde criteria invullen, waarna er een score uitrolt (brons, zilver, goud). Vanuit Quip kan deze score automatisch worden doorgezet naar Salesforce, waardoor deze informatie voor iedereen toegankelijk is. Het sales team kan nu planmatig werken, met duidelijke doelen en hieraan gekoppelde acties. Ook kunnen meerdere collega’s gemakkelijk samenwerken aan een lijst of specifieke klant. Om dit mogelijk te maken zijn prospect target lists gecreëerd. Een sales persoon kan nu binnen Salesforce een target list maken met prospects waar hij zich op wil focussen. Dit kan bijvoorbeeld een regionale lijst zijn, of een specifieke klant. De prospect targets lists zijn custom objects, waar een Quip document aan gekoppeld is. In dit Quip document kan de sales persoon het plan van aanpak maken. 

Alle data is samengevoegd en inzichtelijk gemaakt in verschillende sales dashboards in Sales Cloud. In het sales KPI-dashboard worden de cijfers en activiteiten getoond. Onder andere het aantal gewonnen, verloren en aangemaakte opportunities is hierin te zien. Maar ook de voortdurende sales risico’s en de status hiervan worden getoond. Naast het KPI-dashboard is er ook een dashboard gerealiseerd waarin de toelichting bij het KPI-dashboard wordt gegeven. Hierin is behalve de cijfers ook te zien over welke opportunities, leads en klanten deze cijfers gaan. Daarnaast heeft dit dashboard een gekoppeld Quip document, waarin nieuwsberichten worden vastgelegd die te maken hebben met de business van Navico Group. Denk hierbij bijvoorbeeld aan nieuwsberichten over de markt, klanten en concurrenten. Zo worden niet alleen activiteiten binnen Navico Group gemonitord, maar ook invloeden van buiten.

Er is een compleet overzicht van alle salestrajecten, die van begin tot eind in Salesforce worden weergegeven. Hiervoor is op accountniveau is een component gemaakt waarmee je kan inloggen op Microsoft Power BI. Eenmaal ingelogd zie je een dashboard van de werkelijke sales cijfers.

Resultaten

Resultaten die Navico Group heeft behaald met de gekozen oplossingen zijn de volgende:

  • De adoptie van Salesforce is enorm gestegen. Alle sales gebruikers werken nu in Salesforce en gebruiken bovendien Quip heel goed.
  • Alle informatie is inzichtelijk en er is een totaalbeeld van de klant gecreëerd. Een groot gedeelte van de klantdata staat nu in Salesforce Sales Cloud, waar dat eerst verdeeld was over SAP, Service Cloud, BI en Excel sheets. Daarmee is een einde gekomen aan het tijdperk van verspreide informatie, waar niet iedereen toegang toe had.
  • De sales meetings worden snel en efficiënt gehouden, door de concrete input hiervoor die vanuit Salesforce kan worden gehaald.
  • De data vanuit Power BI is direct inzichtelijk binnen Salesforce en kan dus worden meegenomen in het Accountplan. Daarmee heeft Sales een 360 graden beeld van de klanten, leads en opportunities.

In het kort

Kortom, voor alle drie de processen Service, Sales en Marketing zijn passende oplossingen gerealiseerd. Deze hebben tot nu toe al bewezen resultaten opgeleverd, voornamelijk op het gebied van overzicht, foutreductie en datakwaliteit, tijdsbesparing en automatisering van processen.