Use case: Biedt Gepersonaliseerde Klantbelevingen
Klanten leggen steeds meer druk op fabrikanten, B2B-productbedrijven en groothandels om digitale ervaringen op B2C-niveau te bieden. Ze zijn gewend geraakt aan snelle en efficiënte processen die al hun data benutten voor een soepele klantreis. In hun dagelijks leven geven ze de voorkeur aan interactie met bedrijven via portals, apps, chat, mobiel en andere kanalen. Interacties vinden plaats op basis van hun eigen gegevens met één enkele klik (van het registreren van een retouraanvraag tegen een recente bestelling tot het opnieuw bestellen van de aankoop van twee maanden geleden). Aan de andere kant verminderen ouderwetse, niet-digitale ervaringen de klantloyaliteit. Nu concurrenten gepersonaliseerde ervaringen gaan bieden, gaan klanten geleidelijk ergens anders naartoe.
Herkenbare situaties in de huidige werkwijze:
- De klant om informatie vragen tijdens interacties, waardoor zij zich minder gewaardeerd voelen en de efficiëntie van het team afneemt.
- Generieke prijzen hanteren in een zelfstandige webshop omdat je geen klant specifieke prijzen kunt gebruiken leidt tot bestel fouten en extra klantenservice verzoeken.
- Terugvallen op dure verkoopmedewerkers om kleinere klanten te bedienen, omdat klanten niet goed gesegmenteerd kunnen worden. Het gebrek aan data en technologie om klantsegmenten op maat te bedienen, belemmert groei en schaalbaarheid.
- Misgelopen marketing-, cross- en upsell kansen omdat deze taken grotendeels handmatig door verkoopmedewerkers worden uitgevoerd. Dit leidt tot inconsistente en onpersoonlijke interacties met klanten.
Tijd om de klantervaring en teamervaring te verbeteren
Om deze problemen op te lossen, maken fabrikanten, B2B-productbedrijven en groothandels gebruik van klantplatformen die klantgegevens samenbrengen en automatisering en personalisatie mogelijk maken op elk punt in de klantreis. Dit gaat veel verder dan alleen een voor- en achternaam in een e-mail zetten en het personalisatie noemen. Dit proces werkt bij acquisitie, cross- en upsell en klantbehoud. Je kunt de klant herkennen via elk kanaal (zowel online als offline), klantinteracties aanpassen en automatiseren en klant enquêtes uitvoeren met behulp van beschikbare data.
Concrete voorbeelden hiervan zijn:
- Omnichannel klantidentificatie
- Consistente en geautomatiseerde klantonboarding
- Automatische webshopactivatie voor klanten
- Doorlopende en consistente lead nurturing
- Online retargeting
Het resultaat
- De klant krijgt een consistente en persoonlijke digitale ervaring die is afgestemd op hun behoeften.
- Het team kan zich richten op waardevolle klantinteracties in plaats van administratieve taken.
- Je verzamelt waardevolle gegevens die inzichten opleveren en bijdragen aan continue verbetering.
De stappen
Wij volgen vier hoofdstappen om klanten en medewerkers gepersonaliseerde digitale ervaringen te bieden met een moderne en gebruiksvriendelijke oplossing:
Stap 1: Ontwerp de klant- en medewerkersreis
Uitstekende klant- en medewerkerservaringen beginnen met een doordacht plan. We brengen de klantreis in kaart en identificeren verbeterpunten voor klanten en teams.
Stap 2: Prioriteren, strategie bepalen en roadmap opstellen
We prioriteren samen de verbeterpunten, ontwerpen een oplossing en stellen een roadmap op om uit te voeren.
Stap 3: Ontwerp en implementatie
We ontwerpen oplossingen op basis van de roadmap, bouwen het systeem, brengen data samen om een volledig klantbeeld te creëren en helpen het team consistente, gepersonaliseerde ervaringen te bieden.
Stap 4: Test het systeem, train de gebruikers en ga live!
Samen testen we het systeem om te zien of het de gewenste ervaring biedt. Zodra dit is bevestigd, trainen we het team en lanceren we de oplossing.
Het eindresultaat
Onze oplossing biedt klanten gepersonaliseerde digitale ervaringen en stelt het team in staat om marketing, verkoop en klantenservice naar een hoger niveau te tillen. Het gebruiksvriendelijke platform is ontworpen om te concurreren met de B2C-platforms die we allemaal gewend zijn en waarderen. Naarmate mensen het systeem gebruiken, verzamel je klantgegevens, worden inzichten gecreëerd en verbeteren klantinteracties over alle kanalen en teams heen.
