Use case: Geef klanten meer zelfstandigheid met selfservice en automatisering
Klanten stellen steeds hogere eisen aan fabrikanten, B2B-productbedrijven en groothandels om digitale ervaringen op B2C-niveau te bieden. Het is niet langer acceptabel om ondermaatse verkoop- en serviceondersteuning te krijgen. In hun dagelijks leven zijn klanten gewend geraakt aan het gebruik van portals, apps, chat, mobiele apparaten en andere kanalen om met bedrijven te communiceren. Hun gegevens bevinden zich op één centrale locatie en serviceverzoeken kunnen worden ingediend op basis van hun eigen informatie. Verouderde, niet-digitale ervaringen maken klanten minder loyaal. Terwijl concurrenten beginnen met het aanbieden van deze moderne service, kiezen klanten geleidelijk voor andere aanbieders.
Herkenbare situaties in de huidige manier van werken:
- Klanten moeten een e-mail sturen om ondersteuning te krijgen, terwijl medewerkers hun best doen om via meerdere e-mails heen en weer te reageren, wat leidt tot langdurige afhandelingsprocessen.
- Medewerkers moeten schakelen tussen verschillende systemen (e-mail, ERP, samenwerkingssoftware, productinformatiesystemen) om klant- en productgegevens te vinden. Dit leidt tot inconsistente antwoorden, lange reactietijden en fouten in het proces.
- Er is geen duidelijk beeld van hoe klanten de service ervaren, omdat de systemen geen gestructureerde klant- en servicegegevens vastleggen. Je weet niet precies waar je moet beginnen om de klantervaring te verbeteren.
Het is tijd om de klantenservice te versterken
Om deze uitdagingen aan te pakken, implementeren fabrikanten, B2B-productbedrijven en groothandels ons gebruiksvriendelijke selfserviceportaal en automatiseren ze hun klantenserviceprocessen volgens B2C-normen. Ons online portaal stelt klanten in staat om zelfstandig bestellingen en retouren te beheren, ondersteuning aan te vragen, antwoorden te vinden en snel in contact te komen met het serviceteam. Tegelijkertijd verzamel je waardevolle klantgegevens, genereer je inzichten en verbeteren de klantinteracties via alle kanalen.
Het resultaat
- Klanten hebben eenvoudig toegang tot gegevens en kunnen serviceverzoeken online beheren.
- Het team kan verzoeken efficiënt afhandelen met alle klantinformatie direct beschikbaar.
- Enquêtes en andere klantgegevens bieden inzichten in wat goed gaat en wat verbeterd kan worden.
De stappen om te nemen
Wij doorlopen vier hoofdfasen om het selfserviceportaal af te stemmen op jouw bedrijf en klanten en medewerkers een moderne, gebruiksvriendelijke oplossing te bieden:
Stap 1: Ontwerpen van de klant- en medewerkersreis
Een geweldige klantervaring begint met een doordacht plan. Samen ontwerpen we de beste manier waarop klanten het selfserviceportaal kunnen gebruiken en hoe het team hen optimaal kan ondersteunen.
Stap 2: Het portaal aanpassen en het klantenservicesysteem configureren
Of je nu standaard sjablonen wilt aanpassen of een geheel eigen ontwerp wilt maken, wij zorgen ervoor dat de oplossing perfect aansluit op jouw bedrijf. We implementeren de oplossing op basis van het gebruiksvriendelijke ontwerp dat we samen hebben bepaald.
Stap 3: Integreren en visualiseren van data
Een portaal kan niet functioneren zonder gegevens uit andere systemen. Wij zorgen voor een naadloze integratie en visualisatie van alle klantinformatie, zodat je een volledig en helder overzicht hebt zonder complexiteit.
Stap 4: Testen van het systeem, trainen van gebruikers en livegang
Samen testen we het systeem om te controleren of het de gewenste ervaring biedt. Zodra we bevestigen dat alles werkt, trainen we het team en gaat de oplossing live.
Het eindresultaat
Onze oplossing stelt jouw klanten in staat om zelfstandig bestellingen, retouren en serviceverzoeken te beheren, antwoorden te vinden en eenvoudig contact te leggen met het serviceteam. Het gebruiksvriendelijke platform is ontworpen om te concurreren met de B2C-ervaringen waar we allemaal van zijn gaan houden. Terwijl klanten het systeem gebruiken, bouw je waardevolle klantgegevens op, verkrijg je inzichten en verbetert de klantenservice over alle kanalen en teams heen.
Ontdek wat wij nog meer kunnen betekenen voor B2B-bedrijven.
